ระบบ AI อัตโนมัติกำลังเปลี่ยนการปฏิบัติงานภาครัฐให้มีประสิทธิภาพกว่าเดิม

ระบบ AI อัตโนมัติในภาครัฐคืออะไร และทำไมต้องสนใจตอนนี้

ระบบ AI อัตโนมัติในการปฏิบัติงานภาครัฐ คือการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์มาช่วยประมวลผลข้อมูล ตัดสินใจเชิงกฎระเบียบ และจัดการงานซ้ำๆ แทนคน เพื่อทำให้หน่วยงานสามารถลดขั้นตอน เพิ่มความเร็ว และลดข้อผิดพลาดในการให้บริการประชาชน ทั้งยังช่วยให้บุคลากรหันไปทำงานวิเคราะห์เชิงนโยบายและงานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการพัฒนาดิจิทัลและประสิทธิภาพองค์กรโดยตรง มุมมองที่สำคัญคือ การใช้ AI ในภาครัฐไม่ใช่แค่เรื่องเทคโนโลยีใหม่ แต่เป็นการเปลี่ยนวิธีคิดเรื่องการบริการประชาชนจากระบบเอกสารและแรงงานคน ไปสู่กระบวนการที่ออกแบบให้มีข้อมูลเชื่อมโยงกัน ตัดสินใจตามหลักเกณฑ์เดียวกัน และตรวจสอบย้อนหลังได้ หากหน่วยงานไม่เริ่มวางรากฐานวันนี้ เมื่อข้อมูลและบริการออนไลน์ขยายตัว ระบบเดิมจะกลายเป็นคอขวดที่ทำให้รัฐตามไม่ทันพฤติกรรมผู้ใช้บริการยุคดิจิทัล

DGA กับโครงการ AI Automation in Action ตัวเร่งเครื่องการทำงานอัตโนมัติ

ฝั่งการทำงานภายในองค์กรของรัฐ สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัลเดินหน้าโครงการ “AI Automation in Action พลิกโฉมการทำงานด้วยพลัง AI” เพื่อให้บุคลากรจากแต่ละฝ่ายร่วมกันวิเคราะห์กระบวนการทำงาน ระบุปัญหาและข้อจำกัดของงาน ตลอดจนออกแบบแนวทางการนำ AI เข้ามาช่วยสนับสนุนหรือปรับปรุงกระบวนการทำงาน พร้อมพัฒนาเป็นต้นแบบที่สามารถสาธิตและนำไปต่อยอดสู่การใช้งานจริงได้ จุดแข็งของโครงการคือการดึงผู้ทรงคุณวุฒิจากทั้งภาครัฐและภาคเอกชนมาร่วมเป็นคณะกรรมการตัดสิน ได้แก่ ผู้เชี่ยวชาญจากบริษัทเทคโนโลยีระดับโลก สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ บริษัทเทคโนโลยีการเงิน และรองผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล การผสมผสานมุมมองเช่นนี้สะท้อนว่านโยบายระบบ AI อัตโนมัติไม่ได้ถูกออกแบบในห้องประชุมปิด แต่ให้คนทำงานจริงได้ชี้ปัญหา และให้ผู้เชี่ยวชาญช่วยกลั่นกรองแนวทาง หากมองเชิงประสิทธิภาพองค์กร การมุ่งเน้นให้หน่วยงานออกแบบต้นแบบและทดลองใช้ทันที เป็นสัญญาณชัดว่าเป้าหมายไม่ใช่การจัดกิจกรรมเชิงประชาสัมพันธ์ แต่คือการนำไปสู่การลดงานมือ การไหลเวียนข้อมูลที่ดีขึ้น และกระบวนการอนุมัติที่โปร่งใสและตรวจสอบได้

แผน ETDA ปี 2570 วาง AI Governance คู่กับ Digital ID และแพลตฟอร์มดิจิทัล

อีกด้านหนึ่ง การผลักดันระบบ AI อัตโนมัติจะมีความหมายก็ต่อเมื่อมีกรอบการกำกับที่ชัดเจน ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ระบุในงานครบรอบองค์กรว่า หน่วยงานยังคงเดินหน้าสร้างความเชื่อมั่นทางดิจิทัลให้เป็นรากฐานของเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัล ภายใต้บทบาทผู้กำกับและผู้เอื้อให้เกิดความร่วมมือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทั้งด้านโครงสร้างพื้นฐาน มาตรฐาน และการส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเหมาะสม ในปี 2570 ETDA จะขับเคลื่อน 4 ภารกิจหลัก ได้แก่ Digital ID, AI Governance, การสนับสนุนการเติบโตของ SME และการกำกับดูแลแพลตฟอร์มดิจิทัล ตัวเลขที่น่าสนใจคือ ปัจจุบันมีใบอนุญาตประกอบธุรกิจบริการ Digital ID แล้ว 28 ใบอนุญาต และมี e Service ภาครัฐเชื่อมต่อ Digital ID แล้ว 1,797 บริการ ณ เดือนมิถุนายน 2569 มีบัญชีผู้ใช้งานสะสม 162.63 ล้านบัญชี แสดงให้เห็นว่าระบบยืนยันตัวตนดิจิทัลกำลังกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานสำคัญรองรับบริการอัตโนมัติ ในด้านแพลตฟอร์มดิจิทัล มีแพลตฟอร์มเข้าสู่ระบบกำกับดูแลแล้ว 2,133 บริการ ณ เดือนสิงหาคม 2569 ทำให้สามารถติดตามผู้ให้บริการ กำหนดหน้าที่ตามระดับความเสี่ยง และเชื่อมการกำกับกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้ ข้อมูลร้องเรียนช่วงมกราคมถึงสิงหาคม 2569 เผยว่าปัญหาออนไลน์โดยรวมลดลงประมาณ 14 เปอร์เซ็นต์ แต่ปัญหาจากแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้นราว 30 เปอร์เซ็นต์ โดยผู้ร้องเรียนเป็นผู้ซื้อราว 90 เปอร์เซ็นต์ และผู้ขาย 10 เปอร์เซ็นต์ เพิ่มจากสัดส่วนผู้ขายประมาณ 5 เปอร์เซ็นต์ในปีก่อน ตัวเลขนี้สะท้อนว่าระบบอัตโนมัติของแพลตฟอร์มยังสร้างภาระและความเสี่ยงใหม่ที่รัฐต้องเข้าไปกำกับ

ผลกระทบต่อประชาชนและธุรกิจจาก Digital ID และศูนย์ร้องเรียนออนไลน์

เมื่อโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลเริ่มเข้มแข็ง ระบบ AI อัตโนมัติจะส่งผลต่อชีวิตคนทั่วไปอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น การนำร่องเอกสารรับรองดิจิทัลที่ตรวจสอบได้ หรือ VC เพื่อให้ภาคธุรกิจตรวจสอบสิทธิ อำนาจ และการลงนามสัญญาออนไลน์ผ่านผู้ให้บริการที่น่าเชื่อถือ รวมถึงพัฒนาแนวทางพิสูจน์ตัวตนคนต่างด้าวและบริการ Caregiver เพื่อลดความเสี่ยงจากการสวมสิทธิ สำหรับประชาชนทั่วไป การนำร่องบัตรประชาชนในรูปแบบ VC เพื่อลดการยื่นสำเนาซ้ำและเปิดเผยข้อมูลเท่าที่จำเป็น โดยจะผลักดัน Digital Document Wallet ร่วมกับหน่วยงานด้านทะเบียนราษฎร แปลว่าการทำธุรกรรมกับรัฐและเอกชนจะใช้ข้อมูลดิจิทัลที่ตรวจสอบได้แทนเอกสารกระดาษ ทำให้การให้บริการอัตโนมัติมีความปลอดภัยและคล่องตัวมากขึ้น ในด้านการคุ้มครองผู้ใช้บริการออนไลน์ การยกระดับศูนย์ 1212 จากช่องทางรับเรื่องร้องเรียนให้เป็นฐานข้อมูลสำหรับวิเคราะห์ปัญหาและส่งต่อไปยังหน่วยงานที่มีอำนาจโดยตรง เป็นก้าวสำคัญ เพราะข้อมูลร้องเรียนจะถูกใช้ปรับมาตรการกำกับดูแลแพลตฟอร์มและวางกติกาใหม่ให้สะท้อนปัญหาจริง ไม่ปล่อยให้ระบบอัตโนมัติกลายเป็นเครื่องมือเอาเปรียบผู้ซื้อและผู้ขาย

จากงานทดลองสู่มาตรฐานใหม่ของประสิทธิภาพองค์กรภาครัฐ

ภาพรวมของการผลักดันระบบ AI อัตโนมัติในภาครัฐตอนนี้จึงไม่ได้เป็นเพียงการลองเทคโนโลยี แต่คือการวางมาตรฐานใหม่ของประสิทธิภาพองค์กร ทั้งในระดับกระบวนการทำงานภายในจากโครงการ AI Automation in Action ที่ให้เจ้าหน้าที่ร่วมกันออกแบบต้นแบบการใช้ AI เพื่อแก้ปัญหางานประจำ และในระดับกติกา AI Governance ที่จะรองรับการใช้ AI ในภาคศึกษา กระบวนการยุติธรรม ภาครัฐ และการเงินให้มีความเสี่ยงต่ำ โปร่งใส และเคารพกฎหมาย ความท้าทายคือ การทำให้การพัฒนาดิจิทัลไม่ทิ้งคนที่ไม่พร้อมและไม่สร้างอำนาจเกินควบคุมให้ระบบอัตโนมัติ ด้วยการขยายความรู้ด้านความเสี่ยงและธรรมาภิบาล AI การตั้งพื้นที่กลาง AI Governance Practice Center และการสร้างผู้ฝึกสอนที่ผ่านการรับรองจำนวนมาก ชี้ว่ารัฐกำลังพยายามไม่ให้การเปลี่ยนผ่านเป็นเรื่องของเทคโนโลยีเท่านั้น แต่เป็นเรื่องของความเข้าใจของคนทำงานและผู้ใช้บริการ ข้อสรุปสำคัญคือ หากหน่วยงานรัฐเดินหน้าตามแนวทางนี้อย่างต่อเนื่อง ระบบ AI อัตโนมัติจะไม่ใช่แค่เครื่องมือเพิ่มความเร็ว แต่จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการทำงานที่เน้นข้อมูล ความโปร่งใส และการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการได้ทันเวลา ซึ่งเป็นหัวใจของการปฏิบัติงานภาครัฐที่ทันสมัยและได้รับความเชื่อมั่นในระยะยาว