ปัญญาประดิษฐ์เปลี่ยนวิธีการขอบริการภาครัฐจากคิวยาวสู่คำตอบทันที

จากราชการหลายเคาน์เตอร์ สู่ AI จุดเดียวที่ประชาชนถามได้ทุกเรื่อง

AI บริการภาครัฐ คือการใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์และแพลตฟอร์มดิจิทัลมาช่วยรับคำถาม รับเรื่องร้องเรียน วิเคราะห์ข้อมูล และประสานงานข้ามหน่วยงาน เพื่อให้ประชาชนติดต่อรัฐได้จากช่องทางเดียว ลดการเดินเรื่องซ้ำซ้อน และเปิดให้ติดตามผลแบบโปร่งใสในทุกขั้นตอน โดยอาศัยการเชื่อมโยงฐานข้อมูลภาครัฐและโมเดลภาษาที่เข้าใจบริบทการสื่อสารของประชาชนอย่างลึกซึ้ง การเปลี่ยนผ่านนี้สะท้อนชัดจากโครงการต้นแบบ ถามรัฐ แพลตฟอร์ม ที่เชื่อมข้อมูลจาก 7 หน่วยงานภาครัฐเพื่อให้ประชาชนแจ้งคำถามหรือปัญหาเพียงครั้งเดียว แล้วให้ระบบ AI หาหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและติดตามเรื่องแบบครบวงจร เมื่อสำรวจประชาชนที่ใช้บริการภาครัฐ 217 คน พบว่า 70.5% เคยต้องติดต่อมากกว่า 1 หน่วยงานในเรื่องเดียว และ 36.4% มองว่าขั้นตอนซับซ้อนและใช้เวลานาน ตัวเลขเหล่านี้คือหลักฐานว่าระบบเดิมไม่ตอบโจทย์ชีวิตยุคดิจิทัลอีกต่อไป

ถามรัฐ แพลตฟอร์ม กับการทลายกำแพงเขตอำนาจราชการ

จุดแข็งของ ถามรัฐ แพลตฟอร์ม ไม่ใช่แค่หน้าตาเป็นแชตบอต แต่คือสมองแบบ Agentic AI ที่คิดและทำงานหลายขั้นตอนแทนประชาชน ระบบออกแบบให้รับ Input จากคำถามหรือเรื่องร้องเรียน จากนั้น AI จะวิเคราะห์ข้อมูล ประสานงานกับ Department Agents และคณะทำงานอิเล็กทรอนิกส์ของแต่ละหน่วยงาน ก่อนส่ง Output กลับเป็นคำตอบและสถานะการดำเนินงานให้ติดตามจากจุดเดียว แนวคิดนี้เกิดจากการเห็นปัญหาว่าเรื่องเดียวมักเกี่ยวข้องหลายหน่วยงาน ประชาชนไม่รู้จะเริ่มที่ไหนและต้องตามเรื่องด้วยตัวเอง ขณะที่ข้อมูลภาครัฐกระจายอยู่ในหลายระบบ โครงการจึงตั้งใจให้ระบบเป็น Cross Agency Agentic AI ที่กล้าลงมือทำงานแทนคน เช่น การค้นหาเอกสาร การตรวจสอบสิทธิ การยื่นคำร้องหรือนัดหมาย ไปจนถึงการส่งใบรับรองหรือผลการดำเนินงานกลับให้ประชาชนในระดับสูงสุดของการให้บริการ น่าสังเกตว่าประชาชนให้คะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยถึง 3.98 จาก 5 และกว่า 57.6% พร้อมให้ระบบทำมากกว่าตอบข้อมูล สะท้อนความเชื่อมั่นต่อการใช้ AI ในงานบริการรัฐ

Pathumma Connect ไทย: จากโมเดลภาษา สู่สมองกลางบริการรัฐ

การที่ AI บริการภาครัฐจะตอบคำถามได้แม่นและลงมือทำงานแทนคน จำเป็นต้องมีสมองที่เข้าใจภาษา บริบท และวัฒนธรรมของผู้ใช้ Pathumma Connect ไทย จึงเป็นจิ๊กซอว์สำคัญของระบบใหม่ เนื่องจากพัฒนาต่อจากโมเดลภาษา Pathumma LLM ที่ตั้งอยู่บนงานวิจัยด้านภาษาและเสียงไทยกว่า 20 ปี และรองรับทั้งข้อความ ภาพ และเสียง Pathumma Connect ถูกออกแบบเป็นแพลตฟอร์ม Agentic AI ที่เชื่อมเครื่องมือ ข้อมูล และบริการของหน่วยงานเข้าด้วยกันผ่านสถาปัตยกรรม MCP ทำให้ผู้ช่วย AI ไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่สามารถทำงานหลายขั้นตอนในบทสนทนาเดียว เช่น ตรวจสอบสิทธิ เตรียมเอกสาร กรอกแบบฟอร์ม และติดตามสถานะแทนผู้ใช้ จุดเด่นอีกอย่างคือเป็นโมเดลเปิด หน่วยงานสามารถดาวน์โหลดไปติดตั้งในระบบของตัวเองได้ ข้อมูลจึงไม่รั่วไหลออกนอกองค์กร ปัจจุบันทีมวิจัยกำลังทำงานร่วมกับ ก.พ.ร. และพันธมิตรเพื่อขยายผลสู่ Government AI Platform as a Service ลดการลงทุนซ้ำซ้อนและวางรากฐานสมองกลางภาครัฐในระยะยาว

Traffy Fondue ระบบร้องเรียนที่ทำให้รัฐต้องตอบกลับเร็วขึ้น

ถ้าถามว่าประชาชนสัมผัสผลลัพธ์ AI บริการภาครัฐได้ชัดที่สุดตรงไหน ตัวอย่างที่ตรงไปตรงมาคือ Traffy Fondue ระบบ รับเรื่องร้องเรียนที่ผูกกับแอปพลิเคชัน LINE ให้ประชาชนถ่ายภาพ ระบุพิกัด และส่งปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง จากนั้นระบบ AI จะช่วยคัดกรองข้อมูลและส่งเรื่องไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบทันที ทำให้การรับเรื่องเป็นระบบและลดขั้นตอนการประสานงาน แพลตฟอร์มนี้เริ่มพัฒนาตั้งแต่ปี 2561 เป็นจุดรับแจ้งแบบ Single Point of Contact และพิสูจน์การใช้งานแล้วใน 37 จังหวัด สำหรับกรุงเทพมหานคร ผลลัพธ์ชัดเจน ระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาลดจาก 13 วันเหลือเพียง 2 วัน ตัวเลขนี้คือประโยคที่ควรถูกหยิบมาอ้างเสมอว่า การใช้ AI ในระบบร้องเรียนไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยีสวยหรู แต่เป็นเรื่องเวลาและคุณภาพชีวิตของคนเมือง ผู้แจ้งยังสามารถติดตามความคืบหน้าและให้คะแนนความพึงพอใจได้ ทำให้ทุกขั้นตอนตั้งแต่แจ้งเรื่องจนถึงปิดงานถูกบังคับให้โปร่งใสและตรวจสอบได้

โอกาสและโจทย์ต่อไป: เมื่อรัฐเริ่มยอมให้ AI เป็นผู้ช่วยด่านหน้า

สิ่งที่น่าสนใจไม่ใช่แค่การเกิดของ ถามรัฐ แพลตฟอร์ม Pathumma Connect ไทย หรือ Traffy Fondue ระบบ รับเรื่องร้องเรียน แต่คือสัญญาณว่าภาครัฐกำลังยอมให้ AI ขึ้นมาเป็นผู้ช่วยด่านหน้า ดูแลการติดต่อประชาชนในระดับโครงสร้าง โครงการถามรัฐมีแผนขับเคลื่อนเป็นสามระยะ ตั้งแต่การพัฒนาต้นแบบเชิงนโยบาย ไปสู่การทดลองในพื้นที่กรุงเทพมหานคร และขยายผลสู่ระดับประเทศ โดยให้แต่ละหน่วยงานมี Agent ของตนเองและเชื่อมต่อกันเป็น Super Agent หรือ National Orchestrator เพื่อรองรับการประสานงานข้ามหน่วยงาน อีกด้านหนึ่ง ทีม Pathumma Connect อยู่ระหว่างการขยายให้ครบทั้ง 7 โดเมนและจัดทำ Government AI Platform as a Service ร่วมกับ ก.พ.ร. เพื่อลดการลงทุนซ้ำซ้อน ขณะที่คณะรัฐมนตรีก็มีมติเห็นชอบให้ขยายผลใช้ Traffy Fondue เป็นแพลตฟอร์มกลางของประเทศสำหรับรับเรื่องร้องเรียน ทิศทางทั้งหมดนี้ชี้ว่าอนาคตการติดต่อรัฐจะย้ายจากหน้าเคาน์เตอร์และเอกสารหนา ไปอยู่ในหน้าจอแชตและแพลตฟอร์มดิจิทัล คำถามจึงไม่ใช่ว่า AI จะมาแทนเจ้าหน้าที่หรือไม่ แต่คือรัฐจะออกแบบให้คนและ AI ทำงานร่วมกันอย่างมีธรรมาภิบาล โปร่งใส และเคารพสิทธิของประชาชนได้แค่ไหน