ประสบการณ์ลูกค้าสำคัญกว่าผลิตภัณฑ์
ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าตัวผลิตภัณฑ์เสียอีก บริษัทที่เพิกเฉยต่อเรื่องนี้มักถูกทิ้งไว้ข้างหลัง
เพื่อนร่วมงานของฉัน ซึ่งเป็นผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจในบริษัทเทคโนโลยีขั้นสูง ได้พบกับซีอีโอสายการบินราคาประหยัดในประเทศเมื่อต้นปีนี้ เมื่อถามเกี่ยวกับประสบการณ์การจองตั๋วบนเว็บไซต์ ซีอีโอก็ตอบว่าทราบดี แต่เลือกที่จะไม่ปรับปรุงเว็บไซต์ในตอนนี้ เพราะมองว่าประสบการณ์ผู้ใช้บนเว็บไซต์คู่แข่งยังแย่กว่า
นี่คือวิธีคิดแบบเก่า ที่เน้นการแข่งขันด้านราคาและโปรโมชั่น แต่โลกยุคใหม่เปลี่ยนไปแล้ว
โลกธุรกิจยุคใหม่คือยุคของประสบการณ์
ทุกวันนี้ ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อจากสินค้าและบริการเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับอารมณ์และความรู้สึก ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับคือปัจจัยสำคัญที่สุด ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จไม่ได้แข่งขันเรื่องราคาหรือโปรโมชั่น แต่แข่งขันด้วย ประสบการณ์
ตัวอย่างเช่น Starbucks ไม่ได้ขายแค่กาแฟ แต่สร้าง “พื้นที่ที่สาม” ระหว่างบ้านกับที่ทำงาน ที่ผู้คนสามารถผ่อนคลาย จิบกาแฟ และเพลิดเพลินกับบรรยากาศ คู่แข่งของ Starbucks ไม่ใช่ร้านกาแฟอื่น แต่คือภาพยนตร์หรือกิจกรรมอื่น ๆ ที่ดึงเวลาของลูกค้า
บริษัทสมัยใหม่กำหนดมาตรฐานใหม่ให้ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่น
Amazon กำหนดมาตรฐานการจัดส่ง 2 วัน และนโยบายคืนเงินง่าย ๆ
Uber นิยามคำว่า “ทันที” ใหม่ในเรื่องการรอรถ
WhatsApp ให้ความสำคัญกับความเร็วและความสะดวก
Starbucks เปลี่ยนวิธีคิดเรื่องการต้อนรับ
สรุปคือ บริษัทที่ประสบความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับสินค้าดีที่สุด แต่ขึ้นอยู่กับการสร้าง ประสบการณ์ใหม่ ให้ลูกค้าคาดหวัง
ลูกค้าเลือกประสบการณ์มากกว่าผลิตภัณฑ์
ลูกค้าเลือกทำงานกับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น Apple ไม่ได้ขายสินค้าให้เหนือกว่าคู่แข่ง แต่ขาย แรงบันดาลใจและประสบการณ์ที่เชื่อมโยงอารมณ์ โฆษณาของ Apple ไม่ได้บอกคุณสมบัติของสินค้า แต่สร้างประสบการณ์ กระตุ้นประสาทสัมผัสและความรู้สึก
กลับมาที่ซีอีโอสายการบิน แม้ราคาตั๋วและบริการอาจดี แต่เขากำลังแข่งขันกับประสบการณ์ที่ Starbucks, Apple, Amazon และ Uber สร้างขึ้น นั่นคือเหตุผลที่ผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวไม่สามารถดึงดูดลูกค้าได้อีกต่อไป
