ศูนย์บริการรถยนต์หลายแบรนด์ แข่งลงทุนอีโคซิสเต็มบริการหลังการขาย

บริการหลังการขายแบบครบวงจร คือเกมยาวที่ค่ายรถต้องเล่น

บริการหลังการขายแบบครบวงจรในธุรกิจศูนย์บริการรถยนต์ หมายถึงการสร้างโครงสร้างพื้นฐานตั้งแต่คลังอะไหล่รถยนต์ ระบบโลจิสติกส์ ศูนย์บริการซ่อมบำรุง รถยนต์พลังงานไฟฟ้า ศูนย์ตัวถังและสี การฝึกอบรมช่างเทคนิค ไปจนถึงช่องทางดูแลลูกค้า เพื่อให้เจ้าของรถได้รับการดูแลมาตรฐานเดียวกันตลอดอายุการใช้งาน ไม่ว่าจะใช้รถรุ่นใดแบรนด์ใดในเครือค่ายเดียวกัน โดยเน้นความพร้อมของอะไหล่ คุณภาพการซ่อม และความรวดเร็วในการให้บริการเป็นหัวใจสำคัญ แนวโน้มล่าสุดแสดงชัดว่าค่ายรถเริ่มย้ายสมดุลจากการเน้นยอดขายไปสู่การลงทุนในบริการหลังการขาย การแข่งขันจึงไม่ได้จบที่โชว์รูม แต่ยืดออกไปตลอดชีวิตรถหนึ่งคัน ใครสร้างอีโคซิสเต็มบริการหลังการขายได้ครบและมั่นใจที่สุด จะมีโอกาสยึดใจเจ้าของรถระยะยาวมากกว่า

CHERY GROUP ทุ่มสร้างอีโคซิสเต็มบริการหลังการขายให้ทุกแบรนด์ในเครือ

ทิศทางของค่ายจีนอย่าง CHERY GROUP สะท้อนชัดว่าบริการหลังการขายกำลังเป็นอาวุธยุทธศาสตร์มากกว่าบทเสริม พวกเขาเดินหน้าลงทุนระยะต่อไป ประกาศพัฒนาบริการหลังการขายและโครงสร้างพื้นฐานครบวงจรผ่าน 5 โครงการหลัก ครอบคลุมการขยายคลังอะไหล่รถยนต์ขนาดใหญ่ พัฒนาระบบโลจิสติกส์ จัดตั้งศูนย์ซ่อมบำรุงอุปกรณ์สำคัญของรถยนต์พลังงานไฟฟ้า ขยายศูนย์ซ่อมตัวถังและสี และเปิดศูนย์ฝึกอบรมช่างเทคนิคควบคู่กับทีมดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย จุดสำคัญคือแนวคิดศูนย์บริการรถยนต์หลายแบรนด์ในเครือเดียวกัน ลูกค้าของ OMODA & JAECOO, CHERY, iCAUR และ LEPAS สามารถเข้าถึงมาตรฐานการดูแลเดียวกันในเครือข่ายเดียว นี่ไม่ใช่แค่การเพิ่มศูนย์ซ่อม แต่คือการออกแบบระบบนิเวศบริการที่ตั้งใจให้รองรับการเติบโตของผลิตภัณฑ์และจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในอนาคตอย่างต่อเนื่อง

คลังอะไหล่รถยนต์และโลจิสติกส์ คือหัวใจความเชื่อมั่นเจ้าของรถ

ถ้าไม่มีอะไหล่ ทุกคำสัญญาของศูนย์บริการก็ไม่มีความหมาย CHERY GROUP จึงเริ่มจากการขยายคลังอะไหล่รถยนต์และระบบโลจิสติกส์ให้แข็งแรงก่อน พวกเขาลงทุนสร้างคลังใหม่รองรับแบรนด์ LEPAS, CHERY และ iCAUR ทำให้พื้นที่จัดเก็บรวมของรถทุกแบรนด์ในเครือเพิ่มเป็น 17,000 ตารางเมตร มีอะไหล่มากกว่า 8,400 ชนิด รวมเกือบ 200,000 ชิ้น มูลค่ากว่า 250 ล้านบาท นี่คือคำประกาศในตัวเองว่าพร้อมจะดูแลรถในระยะยาว ไม่ใช่ขายแล้วจบ ข้อมูลที่น่าจับตาคือ อัตรา part fill rate ของ OMODA & JAECOO ที่ทำได้ถึง 94% พร้อมลงทุนบริหารจัดการอะไหล่กว่า 60 ล้านบาทต่อปี การจัดส่งอะไหล่ไปศูนย์บริการในกรุงเทพฯ และปริมณฑลภายใน 24 ชั่วโมง และต่างจังหวัดภายใน 2 วัน คือการตอบโจทย์ความหงุดหงิดหลักของเจ้าของรถ นั่นคือการรออะไหล่นานเกินไป

ศูนย์ซ่อมตัวถัง สี และการฝึกอบรมช่างเทคนิค ยกระดับมาตรฐานซ่อมบำรุง

นอกจากอะไหล่ การลงทุนด้านมาตรฐานงานซ่อมบำรุงก็ชี้ชัดว่าค่ายรถมองเกมยาว CHERY GROUP วางเป้าหมายพัฒนา Authorized Body & Paint Repair Center จำนวน 10 แห่งภายในปี 2569 แบ่งเป็นกรุงเทพฯ และปริมณฑล 5 แห่ง และต่างจังหวัด 5 แห่ง การปูพรมศูนย์ตัวถังและสีแบบอนุญาตเฉพาะ ช่วยให้ลูกค้าได้รับงานซ่อมที่มีมาตรฐานเดียวกันทั้งประเทศ ไม่ต้องลุ้นคุณภาพจากอู่รายย่อยแบบเดิม อีกด้านคือการลงทุนเปิดศูนย์ฝึกอบรมบุคลากร Technical Center เพื่อยกระดับการฝึกอบรมช่างเทคนิคให้ทันเทคโนโลยีรถยนต์พลังงานใหม่ พร้อมตั้งทีมเฉพาะกิจดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย แนวคิดนี้สะท้อนชัดว่าค่ายรถไม่ได้มองช่างเทคนิคเป็นแค่คนซ่อม แต่เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์บริการหลังการขาย หากช่างมีความรู้และเครื่องมือพร้อม เจ้าของรถจะกล้าพึ่งศูนย์บริการมากกว่าทางเลือกอื่น

จากยอดขายสู่ดัชนีความพึงพอใจ เจ้าของรถคือศูนย์กลางเกมใหม่

เมื่อมองภาพรวม สิ่งที่ CHERY GROUP กำลังทำคือการเปลี่ยนสมการธุรกิจจากการแข่งกันขายรถ ไปสู่การแข่งกันดูแลเจ้าของรถในระยะยาว การเร่งขับเคลื่อนงานด้านบริการหลังการขายถูกระบุชัดว่าเป็นเป้าหมายเพื่อสร้างระบบนิเวศยานยนต์ที่ครอบคลุมมากกว่าการนำเสนอผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยียานยนต์ใหม่ ในตลาดรถยนต์พลังงานใหม่ที่เติบโตต่อเนื่อง ปัจจัยด้านบริการหลังการขายเริ่มกลายเป็นเกณฑ์สำคัญในการตัดสินใจเลือกแบรนด์รถยนต์ มุมมองของผู้เขียนคือ เจ้าของรถระยะยาวจะได้ประโยชน์จากการแข่งขันนี้อย่างตรงไปตรงมา ค่ายใดลงทุนจริงในโครงสร้างพื้นฐานบริการหลังการขาย ตั้งแต่คลังอะไหล่ ศูนย์บริการซ่อมบำรุง ไปจนถึงการฝึกอบรมช่างเทคนิคและการดูแลผ่านออนไลน์ จะมีคะแนนความเชื่อมั่นสูงขึ้นตามสภาพ ไม่ใช่จากคำโฆษณา ดังนั้นเวลาจะเลือกแบรนด์รถในยุคใหม่ การถามถึงอีโคซิสเต็มบริการหลังการขายควรเป็นคำถามแรกๆ ไม่ใช่คำถามสุดท้าย