Human-Centric AI คือการเปลี่ยนคนจากผู้ทำงานสู่ผู้คิดและตัดสินใจ
Human-Centric AI คือกรอบคิดในการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เพื่อยกระดับบทบาทมนุษย์ โดยให้ AI รับผิดชอบงานที่ซ้ำ ซ่อย ใช้ข้อมูลจำนวนมาก และต้องทำอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่มนุษย์ขยับจากการเป็นผู้ปฏิบัติงานไปเป็นผู้คิดเชิงกลยุทธ์ ออกแบบกระบวนการ และเป็นเจ้าของการตัดสินใจที่ส่งผลต่อคน ลูกค้า และธุรกิจทั้งหมด แนวคิดนี้จึงไม่มอง AI เป็นเพียงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ แต่เป็นคู่คิดที่ช่วยให้คนใช้เวลาและพลังสมองกับการสร้างคุณค่าใหม่ ไม่ใช่ผูกติดกับงานรูทีนและขั้นตอนยิบย่อยเหมือนเดิม องค์กรที่เริ่ม AI transformation องค์กรอย่างจริงจัง เช่น ผู้ประกอบการศูนย์การค้าขนาดใหญ่ เลือกวาง AI ไว้ใต้แนวคิด Human-Centric AI ชัดเจน เป้าหมายคือพลิกบทบาทจาก “คนทำ” ไปสู่ “คนคิดและคนตัดสินใจ” เพื่อให้การลงทุนด้านเทคโนโลยีแปรรูปเป็น Business Impact ไม่ใช่แค่ตัวเลข Productivity ในรายงาน อีกทั้งยังเตรียมคนให้ทำงานคู่กับ AI Agents ในรูปแบบ Hybrid Workforce ซึ่งสะท้อนภาพอนาคตที่มนุษย์ไม่ถูกแทนที่ แต่ถูกยกระดับบทบาทให้สูงขึ้นอย่างมีเหตุผล.
ตัวอย่างการยกเครื่องบทบาทคนทำงานด้วย AI ในธุรกิจขนาดใหญ่
การเปลี่ยนคนจากผู้ปฏิบัติสู่ผู้ตัดสินใจจะเป็นคำพูดสวยงามไม่ได้ หากไม่มีกรณีที่ลงมือทำจริง ในธุรกิจศูนย์การค้าและอสังหาริมทรัพย์ ผู้นำบางรายเริ่มนำ AI เข้าไปครอบคลุมทั้ง Value Chain ตั้งแต่ฝั่ง B2B ฝั่ง B2C ไปจนถึงการให้บริการพนักงานภายใน เป้าหมายคือให้ AI ช่วยจัดการข้อมูล อัตโนมัติกระบวนการ ลดงานที่ไม่มีมูลค่า และเปิดพื้นที่ให้คนที่เข้าใจโจทย์งานออกแบบวิธีทำงานใหม่ด้วยตัวเอง นายอครินทร์ ภูรีสิทธิ์ Chief People Officer ของผู้ประกอบการศูนย์การค้ารายใหญ่ ระบุชัดว่า ความสำเร็จของ AI transformation องค์กรไม่ได้วัดจากการใช้ AI มากแค่ไหน แต่จากการที่ AI “สามารถยกระดับศักยภาพของคนให้คิด ตัดสินใจ และสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจและลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างไร” แนวคิดนี้สะท้อนว่า AI ต้องเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของวิธีทำงาน ไม่ใช่ถูกมองเป็นเครื่องมือเสริมฝ่ายไอทีเท่านั้น การสร้าง Business Impact จึงเกิดจากการให้คนหน้างานที่เข้าใจสถานการณ์จริงใช้ AI เพื่อคิดและเปลี่ยนกระบวนการเอง.
AI-First organization กับโครงสร้างใหม่ที่กระจายอำนาจการตัดสินใจ
ในโลกที่ “นาทีทอง” กลายเป็น “เสี้ยววินาทีทอง” โครงสร้างองค์กรที่ช้าและซับซ้อนไม่สามารถรองรับการแข่งขันได้อีกต่อไป แนวคิด AI-First organization จึงไม่ใช่แค่คำเท่ๆ แต่คือการออกแบบองค์กรให้ข้อมูลไหลเร็ว การตัดสินใจเร็ว และอำนาจไม่ได้กระจุกอยู่บนยอดปิรามิด เมื่อการสื่อสารและ AI ทำให้ข้อมูลเดินทางแทบจะทันที ผู้นำธุรกิจรายใหญ่อย่างเครือซีพีจึงพูดตรงว่า ในอนาคตโครงสร้างการบริหารอาจลดระดับชั้นเหลือเพียง 2 ระดับ จากเดิมที่อาจมี 5-6 ระดับ เพื่อให้คำสั่งและข้อมูลไม่ต้องผ่านหลายมือจนเสียโอกาส. หัวใจคือการกระจายอำนาจการตัดสินใจไปสู่คนหน้างาน โดยเฉพาะ “คนเก่งหน้างาน” ที่มีข้อมูลสดและเข้าใจสถานการณ์จริง เมื่อพึ่งพา AI ในการประมวลผลและคาดการณ์ คนกลุ่มนี้ยิ่งพร้อมจะตัดสินใจได้ทันที ไม่ต้องรอคำสั่งจากผู้บริหารหลายชั้น การตัดสินใจเร็ว จึงเป็นทั้งข้อได้เปรียบและข้อสอบใจผู้บริหาร ว่ากล้าปล่อยให้คนที่ใกล้ลูกค้าและหน้างานที่สุดถือคันบังคับ ร่วมกับ AI แทนการควบคุมทุกอย่างจากส่วนกลางเหมือนอดีต.
ยกระดับทุนมนุษย์: AI ไม่ใช่เรื่องของฝ่ายไอทีอีกต่อไป
การเปลี่ยนผ่านสู่ Human-Centric AI จะล้มเหลวทันที หากผู้นำยังมองว่า AI เป็นงานของฝ่ายไอที ไม่เกี่ยวกับคนอื่น ดร.ธีระพล ถนอมศักดิ์ยุทธ จากเครือซีพีจึงย้ำว่าต้องสร้าง “ทุนมนุษย์ AI” ให้ครอบคลุมทั้งองค์กร และมองยุทธศาสตร์สำคัญเป็น “คนคู่เทคโนโลยี” ไม่ใช่ “เทคโนโลยีแทนคน” เขาชี้ตรงว่า หลายคนยังติดความเชื่อที่ว่า AI เป็นเรื่องของฝ่ายไอที ทั้งที่ในความเป็นจริง AI ต้องแทรกอยู่ในทุกหน่วยงาน ตั้งแต่บัญชี การเงิน HR ไปจนถึงสื่อสารองค์กร. การยกระดับทุนมนุษย์จึงหมายถึงการฝึกให้ทุกคนใช้ AI เป็นเครื่องมือทำเงินและสร้างคุณค่า ไม่ใช่ใช้เพียงเพื่อทำงานเร็วขึ้น CP-CoEX ถูกออกแบบมาเพื่อปั้นบุคลากรให้ใช้ AI เป็น “เครื่องยนต์เศรษฐกิจ” ซึ่งสะท้อนแนวคิดว่า ประเทศหรือสังคมที่ขาดคนที่เข้าใจ AI เชิงธุรกิจ จะถูกจำกัดบทบาทให้เป็นแค่ผู้ใช้ ไม่ใช่ผู้สร้างระบบนิเวศและแพลตฟอร์มของตัวเอง การลงทุนในคนจึงสำคัญไม่แพ้การลงทุนใน Data Center หรือ Cloud เพราะหากไม่มีคนที่คิดเป็น AI ก็เป็นเพียงโครงสร้างพื้นฐานราคาแพงที่ไม่เคลื่อนเศรษฐกิจ.
จาก Generative สู่ Agentic AI: ยุคที่เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ แต่คนยังเป็นเจ้าของการตัดสินใจ
เมื่อองค์กรผ่านช่วงทดลองใช้ Generative AI เพื่อสร้างคอนเทนต์ ตอบคำถาม หรือช่วยร่างงานเอกสารแล้ว คำถามต่อไปคือ AI จะเข้าไปอยู่ในเวิร์กโฟลว์อย่างไร แนวโน้มของ Agentic AI คือการให้ AI ทำหน้าที่เป็น “ตัวแทน” ที่ลงมือทำงานตามเป้าหมายและกติกาที่มนุษย์กำหนด ตั้งแต่งานประมวลผลข้อมูล การประสานงานข้ามทีม ไปจนถึงการรันกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ จุดสำคัญคือแม้ AI จะทำงานได้เองมากขึ้น แต่มนุษย์ยังเป็นผู้กำหนดโจทย์ ตรวจสอบ และรับผิดชอบการตัดสินใจ. ในมุม Human-Centric AI Agentic AI จึงไม่ใช่การปล่อยให้ระบบคิดแทนคน แต่คือการย้ายคนออกจากงานเชิงขั้นตอน ให้ไปยืนในจุดที่ต้องใช้การตีความ สัญชาตญาณ และ “จิตวิญญาณ” ที่เจ้าสัวธนินท์พูดถึง แม้ AI จะเก็บและต่อยอดความรู้ได้ยาวนานกว่ามนุษย์ แต่มนุษย์ยังเป็นผู้กำหนดทิศทางว่าองค์กรควรใช้ความรู้เหล่านั้นเพื่ออะไร ใครได้ประโยชน์ และเก็บรักษาคุณค่าทางสังคมอย่างไร บทสรุปคือ AI-First ไม่ได้หมายความว่าคนเป็นที่สอง แต่หมายถึงการออกแบบให้เทคโนโลยีรับภาระงาน เพื่อให้คนมีพื้นที่คิด ตัดสินใจ และสร้างผลกระทบเชิงกลยุทธ์มากกว่าเดิม.
