ธนาคารไทย AI ดิจิทัล: การแข่งกันสร้างสมองใหม่ให้ระบบการเงิน
ธนาคารไทย AI ดิจิทัลคือการที่สถาบันการเงินนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เข้าไปอยู่ในทุกชั้นของการดำเนินงาน ตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า การตรวจจับการทุจริต การออกแบบผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ตอบสนองแบบเฉพาะบุคคล ขณะเดียวกันยังลงทุนพัฒนาบุคลากร กระบวนการ และแพลตฟอร์มกลาง เพื่อเปลี่ยนองค์กรทั้งองค์กรให้คิดและทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างเป็นระบบ ไม่ใช่แค่ติดตั้งเครื่องมือใหม่ แต่เป็นการเปลี่ยนวัฒนธรรมและยุทธศาสตร์ทั้งด้านธุรกิจและเทคโนโลยีให้สอดคล้องกับโลกการเงินยุคดิจิทัลที่แข่งขันสูงและเปลี่ยนเร็ว
หากมองภาพรวม จะเห็นว่าธนาคารขนาดใหญ่กำลังเดินหน้าสู่การเป็น AI-First Bank ยุทธศาสตร์อย่างชัดเจน ทั้งการลงทุนในโมเดล AI ขั้นสูง การสร้างแพลตฟอร์ม Agentic AI การขยับจาก Predictive AI ไปสู่ Generative AI ธนาคารไม่ได้เพียงตอบรับกระแสเทคโนโลยี แต่กำลังใช้ AI เป็นแกนกลางในการออกแบบอนาคตของธุรกิจการเงิน การแข่งขันในยุคนี้จึงไม่ใช่แค่ใครมีฟีเจอร์ดิจิทัลมากกว่า แต่เป็นใครสร้าง “สมองดิจิทัล” ที่ฉลาด ปลอดภัย และทำงานร่วมกับคนได้ดีมากกว่า
KBTG กับยุค Agentic AI: จากงานวิจัยสู่ Human-First x AI-First Transformation
KBTG ตั้งเป้าใช้ Agentic AI เป็นเครื่องมือหลักในการขับเคลื่อนองค์กร โดยวางยุทธศาสตร์ Human-First x AI-First Transformation ที่เน้นให้มนุษย์ยังเป็นศูนย์กลาง แต่มี AI เป็นตัวเสริมกำลังที่ทำงานได้เองและสั่งการ AI ตัวอื่นได้ มุมมองนี้สำคัญ เพราะถ้า AI กลายเป็นเลเยอร์แยกขาดจากคน จะไม่มีวันสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืน KBTG จึงลงทุนหนักทั้งงานวิจัยและผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่ AINU, THaLLE, Future You, คู่คิด ไปจนถึง AthenaMind ซึ่งออกแบบมาให้สร้าง AI Agent เฉพาะทางสำหรับงานภายในและขยายต่อยอดได้
จุดที่น่าสนใจคือความสำเร็จเชิงรูปธรรมที่เริ่มเกิดขึ้นแล้ว ทั้งการพัฒนา HR Chat Agent ให้พนักงานถามข้อมูลสวัสดิการได้ตรงและเร็วกว่าเดิม และการใช้ Face Liveness Detection ตรวจจับการปลอมแปลงใบหน้าในขั้นตอน eKYC ที่ได้รับการยอมรับระดับนานาชาติ แนวทาง Agentic Platformization และ Agentic Orchestration ทำให้ KBTG ไม่มอง AI เป็นโปรเจ็กต์เฉพาะกิจ แต่เป็นแพลตฟอร์มที่จัดการ Agent จำนวนมากให้ทำงานร่วมกับคนแบบ End-to-end ได้จริง พร้อมตั้งเป้าผลลัพธ์ทางธุรกิจกว่า 10,000 ล้านบาทในห้าปีจากการขับเคลื่อนองค์กรสู่ AI-Infused Organization
Digital Bank with Human Touch: ไทยพาณิชย์ผลักดัน EASY Store และ Better Brain
ธนาคารไทยพาณิชย์เลือกวางยุทธศาสตร์ AI-First Bank ผ่านแนวคิด Digital Bank with Human Touch ที่ชัดเจนว่าต้องเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางก่อนเทคโนโลยี โมเดล Better Brain ของธนาคารคือการใช้ AI เป็น “สมอง” วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ตรงใจ ไม่ใช่ยิงข้อเสนอแบบหว่าน ธนาคารยอมรับว่าปัญหาใหญ่ในยุคโมบายแบงก์กิ้ง คือข้อเสนอที่ไม่ตรงใจและการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่ยังมีช่องว่างในบางกลุ่มลูกค้า การศึกษาพฤติกรรมลูกค้าอย่างจริงจังจึงนำไปสู่การออกแบบ EASY Store บนแอป SCB EASY
EASY Store เป็นตัวอย่างชัดเจนของดิจิทัลแบงก์กิ้ง ประเทศไทยที่ขยับไปสู่ Hyper-Personalized Service ด้วย AI ที่รู้ใจผู้ใช้แอปแต่ละคน สามารถคัดสรรบริการตั้งแต่กองทุนลงทุนกว่า 800 กองทุน บัตรเครดิต สินเชื่อ ประกัน และบัญชีเงินฝาก พร้อมสิทธิพิเศษที่จัดให้ตามข้อมูลและความสนใจของลูกค้าแต่ละราย ความทะเยอทะยานก็ไม่เล็ก ธนาคารตั้งเป้าให้ผู้ใช้ EASY Store มากกว่า 30% ของผู้ใช้แอปกว่า 18 ล้านคนภายในสิ้นปี พร้อมผลักดันยอดขายดิจิทัลให้เติบโต 61% ปีต่อปี และดันรายได้ดิจิทัลจาก 13% ขึ้นสู่ 25% ภายในปีถัดไป นี่คือคำประกาศชัดว่า AI ไม่ใช่โปรเจ็กต์ทดลอง แต่เป็นเครื่องยนต์รายได้ตัวใหม่ขององค์กร
KBank และการเชื่อม Predictive AI กับ Generative AI เพื่อเปลี่ยนทั้งองค์กร
กสิกรไทยใช้เวลาเก็บประสบการณ์กับ Predictive AI มานาน ทั้งในงานตรวจจับการทุจริต การวิเคราะห์ความเสี่ยง และการคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า จนวันนี้ธนาคารเริ่มขยับไปสู่การใช้ Generative AI เพื่อสร้างประสิทธิภาพและประหยัดเวลาอย่างจริงจัง แนวคิด “Snowball” เป็นหัวใจของการขยายตัว AI ภายในองค์กร เริ่มจากยูสเคสเล็ก ๆ ในแต่ละหน่วยงาน แล้วรวบรวมโปรเจ็กต์ที่ใช้งานได้จริงขึ้นมาเป็นแพลตฟอร์มกลางที่หลายทีมใช้ร่วมกัน จากกว่า 1,000 โครงการ มีประมาณ 500 โครงการที่ผ่านทดลองและถูกใช้งานจริงในระดับองค์กร
หนทางข้างหน้าของธนาคารถูกวางเป็นสามระดับที่สะท้อนวิธีคิด AI-First อย่างเป็นระบบ ระดับแรกคือ Self-service ที่ทำให้พนักงานทุกคนเข้าใจและหยิบ AI มาใช้ในงานประจำของตัวเองได้ ระดับที่สองคือ Process Improvement ที่ใช้ AI ปรับกระบวนการงานร่วมกันหลายหน่วยงาน และระดับที่สามคือ Transformation ที่ใช้ AI เปลี่ยนโครงสร้างธุรกิจ เป้าหมายต่อไปคือการทำให้ Predictive AI และ Generative AI ทำงานร่วมกัน เมื่อแพลตฟอร์มและข้อมูลพร้อม Generative AI จะช่วยค้นหา Pattern ที่องค์กรไม่เคยเห็นก่อน แล้วส่งผลไปเสริมระบบ Core Banking และยุทธศาสตร์ธุรกิจในภาพใหญ่
ทำไมการแข่งขัน AI-First Bank จะตัดสินกันที่คนไม่ใช่เทคโนโลยี
ภาพที่ชัดที่สุดจากสามธนาคารใหญ่คือ การยอมรับว่า AI-First Bank ยุทธศาสตร์จะสำเร็จหรือไม่ ขึ้นกับคนในองค์กรมากกว่าโมเดลที่ใช้ KBTG ประกาศว่าบรรลุเป้าหมายด้าน AI Literacy 100% สร้างชมรม Machine Learning, AI, Data Analytics (M.A.D. Guild) และสภา K-DAI เพื่อผลักดันการใช้ AI ให้แพร่หลาย พร้อมแนวคิด Agentic Humanization เพื่อบูรณาการคนและ AI ในการทำงานทุกวัน กสิกรไทยก็ไม่ต่างกัน พัฒนาบุคลากรที่มีความพร้อมด้าน AI แล้วราว 5,000 คน ครอบคลุมตั้งแต่ผู้บริหารถึงพนักงานหน่วยธุรกิจทั่วไป และเน้นให้เข้าใจว่า AI ไม่ใช่แค่แชตบอต แต่คือเพื่อนร่วมงานใหม่ในอนาคต
ในมุมของผู้เขียน การแข่งขันเรื่องธนาคารไทย AI ดิจิทัลจะเข้าสู่ช่วงแตกต่างชัดเจนระหว่างองค์กรที่แค่มีเครื่องมือ กับองค์กรที่เปลี่ยนวิธีคิดและวัฒนธรรมให้ทำงานกับ AI ได้จริง SCB แสดงให้เห็นผ่าน EASY Store ว่าการฟัง Pain Point ลูกค้าแล้วใช้ AI แก้ปัญหาการรับรู้และการเข้าถึงผลิตภัณฑ์สามารถเปลี่ยนยอดขายดิจิทัลและรายได้ทั้งระบบ ส่วน KBTG กับ KBank กำลังพิสูจน์ว่าการสร้างแพลตฟอร์มและเตรียมคนในองค์กรเป็นพัน ๆ คนคือเงื่อนไขที่ทำให้ Agentic AI การธนาคาร และ Generative AI ธนาคาร กลายเป็นข้อได้เปรียบระยะยาว ไม่ใช่แค่โครงการทดลองระยะสั้น
