ธนาคารไทยเร่งเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI-First จากกลยุทธ์สู่การใช้งานจริง

AI-First Transformation คืออะไร และทำไมธนาคารถึงต้องรีบเดินเกม

AI-First Transformation ในบริบทธนาคารไทย คือการปรับยุทธศาสตร์ การออกแบบบริการ และกระบวนการทำงานทั้งหมดให้คิดจากมุมมองระบบ AI ก่อน แล้วค่อยผสานมนุษย์เข้าไปเสริม เพื่อให้ธนาคารสามารถใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ วิเคราะห์เชิงลึกแบบเรียลไทม์ และสร้างประสบการณ์ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เฉพาะบุคคลยิ่งขึ้น ทั้งในมิติการให้บริการลูกค้าและการบริหารจัดการภายในองค์กร รวมถึงการพัฒนานวัตกรรมใหม่ที่ใช้ AI เป็นหัวใจหลักในการสร้างมูลค่าเพิ่มทางธุรกิจและลดความเสี่ยงในการดำเนินงาน

ทิศทางนี้ไม่ได้เป็นแค่คำฮิต แต่สะท้อนว่าธนาคารไทยกำลังย้ายจากยุค “ไปดิจิทัลเพราะจำเป็น” ไปสู่ยุค “ออกแบบองค์กรรอบระบบ AI” อย่างชัดเจน ธนาคารที่ปรับตัวทันจะกลายเป็นผู้เล่นดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เข้าใจลูกค้าลึกกว่า เร็วกว่า และเชื่อมต่อบริการได้ครบกว่า ขณะที่ธนาคารที่ยังติดกรอบเดิมจะเริ่มเสียโอกาสทั้งด้านรายได้และความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะผู้ใช้วันนี้ไม่ได้ต้องการแค่แอปทำธุรกรรม แต่ต้องการระบบ AI ธนาคารที่รู้บริบทชีวิตและช่วยตัดสินใจทางการเงินแทบทุกวัน

KBTG กับแนวคิด Human-First x AI-First: เปลี่ยนคนและระบบไปพร้อมกัน

กรณีของ KBTG น่าสนใจตรงที่ไม่มอง AI-First แยกขาดจากคน แต่ประกาศยุทธศาสตร์ Human-First x AI-First Transformation วางมนุษย์เป็นศูนย์กลางควบคู่กับการผลักดัน AI ให้ฝังในทุกมิติขององค์กร พร้อมตั้งเป้าสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจมากกว่า 10,000 ล้านบาทภายใน 5 ปี แนวคิดนี้ดีกว่าการผลัก AI แบบสุดโต่ง เพราะยอมรับว่าความได้เปรียบของธนาคารอยู่ที่ความเข้าใจมนุษย์และกฎเกณฑ์ที่ซับซ้อน ส่วน AI เป็นเครื่องมือเพิ่มความเร็ว ความแม่นยำ และความสามารถในการจัดการงานที่มีปริมาณมหาศาล

สิ่งที่ KBTG ทำจริงจังคือการเข้าสู่ยุค Agentic AI สร้างแพลตฟอร์ม AthenaMind เพื่อให้ทีมงานสร้าง AI Agent เฉพาะงานได้คล้ายโรงงานผลิตตัวช่วยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น HR Chat Agent ที่ตอบคำถามเรื่องสิทธิประโยชน์พนักงานตั้งแต่ประกันกลุ่มจนถึงการลา ทำให้เรื่องงานหลังบ้านที่กินเวลาแอดมิน กลายเป็นประสบการณ์ถามตอบทันทีสำหรับคนทำงาน ทิศทางนี้สะท้อนมุมมองว่า AI-First Transformation ไม่ใช่แค่เรื่องลูกค้าหน้าบ้าน แต่คือการผ่าตัด workflow ภายในให้คนและ Agent ทำงานร่วมกันแบบ Human-AI Workforce Integration และลงทุนกับความรู้ AI ของคนจนบรรลุเป้าหมาย AI Literacy 100% ของพนักงาน

SCB กับ EASY Store: ตัวอย่าง AI-First ที่ผู้ใช้จับต้องได้

ขณะที่ KBTGเน้นสร้างโครงสร้างพื้นฐาน AI ในฝั่งองค์กร ธนาคารไทยพาณิชย์เลือกเปิดหน้าเกมด้วยประสบการณ์ลูกค้าแบบ AI-First Bank ผ่านโมเดล Better Brain และฟีเจอร์ใหม่บนแอป SCB EASY ชื่อ EASY Store ซึ่งทำตัวเป็นศูนย์รวมบริการทางการเงินเฉพาะคุณ (Hyper-Personalized) ตั้งแต่การลงทุน บัตรเครดิต สินเชื่อ ประกัน ไปจนถึงบัญชีเงินฝากให้ลูกค้าเลือกใช้งานได้ “สะดวก ง่าย ครบ จบ ในที่เดียว” จุดเด่นไม่ใช่แค่รวมทุกอย่างไว้ในหน้าเดียว แต่คือการใช้ Machine Learning วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมและเป้าหมายทางการเงิน เพื่อนำเสนอสิ่งที่ “ตรงใจ” แต่ละคนมากกว่าการส่งข้อเสนอแบบหว่านทั้งฐานลูกค้า

ธนาคารประกาศชัดว่าจะขับเคลื่อนองค์กรสู่ดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบโดยมีเป้าหมายรายได้ดิจิทัล 25% ภายในปี 2568 จากฐานผู้ใช้งาน SCB EASY กว่า 18 ล้านคน โดยตั้งเป้าว่าภายในสิ้นปี 2567 จะมีผู้ใช้ EASY Store มากกว่า 30% และดันยอดขายดิจิทัลให้เติบโต 61% YoY นี่คือกรณีศึกษา AI-First Transformation แบบจับต้องได้: ลูกค้าได้ระบบ “AI ที่รู้ใจยู” ที่ช่วยเลือกผลิตภัณฑ์ลงทุนจากมากกว่า 800 กองทุน รวมถึงประกันและสินเชื่อดิจิทัลที่คัดสรรเฉพาะบุคคล ส่วนธนาคารได้ช่องทางสร้างรายได้และข้อมูลเชิงลึกเพื่อขยาย ecosystem ดิจิทัลไลฟ์สไตล์ต่อเนื่อง

ผลกระทบต่อประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพงานในยุคธนาคารไทย AI

เมื่อธนาคารไทย AI เดินหน้าเต็มแรง ผลกระทบที่เห็นได้ชัดมีสองด้าน: ด้านหนึ่ง ลูกค้าเริ่มคุ้นกับดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ไม่ใช่แค่ทำธุรกรรม แต่ให้ข้อเสนอแบบรู้บริบท เช่น EASY Store ที่ทำให้ลูกค้าเข้าถึงผลิตภัณฑ์ตรงความสนใจและเป้าหมายได้รวดเร็วขึ้น ลดภาระต้องค้นหาหรือเปรียบเทียบเองทีละสินค้า อีกด้านหนึ่ง คนในองค์กรเริ่มทำงานกับ AI Agent ในบทบาทที่ชัดเจน ตั้งแต่ HR Chat Agent จนถึง AI Coding Assistant ที่ช่วยลดเวลาเขียนโค้ดของ Developer ลงไม่ต่ำกว่า 20% และสร้างโค้ดด้วย AI ไปแล้วกว่า 500,000 บรรทัด นี่คือการยืนยันว่าระบบ AI ธนาคารไม่ได้อยู่แค่ในหน้าจอลูกค้า แต่ผสานเข้ากับวิธีทำงานของคนทุกระดับ

อย่างไรก็ตาม การเดินเข้าสู่ AI-First Transformation แบบเต็มสูบก็มีคำถามตามมา ทั้งเรื่องขอบเขตการใช้ข้อมูล การตั้ง AI Guardrails เพื่อลดความเสี่ยง และการไม่ปล่อยให้ AI กลายเป็น “กล่องดำ” ที่ไม่มีใครเข้าใจ KBTG จึงพูดถึงการออกแบบแพลตฟอร์ม Agentic AI ที่จัดการได้ง่าย และการสร้างวัฒนธรรมที่เปิดรับ Human-AI Workforce Integration ส่วนไทยพาณิชย์ก็เน้นกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch เพื่อกันไม่ให้การผลัก AI ทำให้ความเป็นมนุษย์ในบริการหายไป หากธนาคารรักษาสมดุลนี้ได้ ลูกค้าจะได้ทั้งความแม่นยำของ AI และการดูแลที่ยัง “เข้าถึงใจ เข้าถึงคุณ” อยู่เหมือนเดิม

สรุป: AI-First ไม่ใช่ตัวเลือก แต่คือสนามแข่งขันใหม่ของธนาคาร

ภาพรวมแล้ว ธนาคารไทยกำลังย้ายสนามแข่งขันจากจำนวนสาขาและความใหญ่ของงบดุล ไปสู่ความสามารถด้าน AI-First Transformation อย่างชัดเจน KBTG เลือกสร้างรากฐานด้วย Agentic AI และ Human-First x AI-First เพื่อยกระดับทั้งคนและระบบภายในให้กลายเป็น AI-Infused Organization พร้อมเป้าหมายผลลัพธ์ทางธุรกิจเกิน 10,000 ล้านบาทในปี 2572 ขณะที่ไทยพาณิชย์เลือกแสดงพลัง AI ผ่าน EASY Store ให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ธนาคารไทย AI ที่เป็นดิจิทัลแบงก์กิ้งเฉพาะบุคคลเต็มรูปแบบ พร้อมตั้งเป้าให้รายได้ดิจิทัลแตะ 25% ในปี 2568

คำถามสำคัญจึงไม่ใช่ “ธนาคารควรใช้ AI หรือไม่” แต่คือ “จะออกแบบองค์กรและบริการให้ AI ทำงานร่วมกับคนอย่างมีความรับผิดชอบและสร้างคุณค่าเพิ่มได้แค่ไหน” ธนาคารที่กล้าปรับกระบวนการภายใน ลงทุนกับความรู้ของคน และให้ลูกค้าเห็นประโยชน์จากระบบ AI ธนาคารแบบชัดเจน จะเป็นผู้ชนะรอบใหม่ของอุตสาหกรรมการเงิน ส่วนผู้เล่นที่ยังมอง AI แค่เป็นเครื่องมือเสริมเล็กน้อย อาจต้องยอมรับว่าตนเองกำลังก้าวตามหลังในสนามแข่งขันที่เปลี่ยนไปเรียบร้อยแล้ว