Intel เปิดตัวผู้ช่วยเสมือนตัวใหม่ชื่อ Ask Intel บนแพลตฟอร์ม Microsoft Copilot Studio โดยตั้งเป้าให้เป็นเครื่องมือช่วยตอบคำถามและแก้ปัญหาเกี่ยวกับฮาร์ดแวร์พีซีแบบอัตโนมัติ ลดเวลารอซัพพอร์ต และลดภาระเจ้าหน้าที่มนุษย์
แนวคิดฟังดูทันสมัย เพราะใช้สิ่งที่เรียกว่า “Agentic AI” หรือ AI แบบตัวแทนที่สามารถลงมือทำงานแทนผู้ใช้ได้บางส่วน แต่คำถามคือ ระบบนี้ช่วยได้จริงแค่ไหน และจะตอบโจทย์ปัญหาซัพพอร์ตที่ Intel เคยโดนวิจารณ์ได้หรือไม่
บทความนี้จะพาไปดูว่า Ask Intel ทำอะไรได้บ้าง ทำงานอย่างไร และมีข้อจำกัดตรงไหน
Agentic AI คืออะไร และเกี่ยวอะไรกับ Intel?
คำว่า Agentic AI หมายถึง AI ที่ไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่สามารถ “ลงมือทำบางอย่างแทนผู้ใช้” เช่น เปิดเคสซัพพอร์ต ตรวจสอบข้อมูล หรือเชื่อมต่อไปยังบริการอื่น ๆ
ในกรณีของ Intel ระบบ Ask Intel ถูกพัฒนาบน Microsoft Copilot Studio และถูกออกแบบให้เป็นด่านแรกในการรับคำถามจากลูกค้า
เป้าหมายหลักคือ ลดเวลาที่ผู้ใช้ต้องใช้ไปกับการแก้ปัญหาฮาร์ดแวร์ และให้ AI จัดการเรื่องพื้นฐานแทน
Ask Intel ทำอะไรได้บ้าง?
ตามคำอธิบายของ Boji Tony จาก Intel ผู้ช่วย Ask Intel สามารถ:
เปิดเคสซัพพอร์ตให้ผู้ใช้โดยอัตโนมัติ
ตรวจสอบสถานะประกันสินค้าได้ทันที
เชื่อมต่อไปยังเจ้าหน้าที่จริงเมื่อจำเป็น
แนวคิดคือ คำถามทั่วไปหรือปัญหาซ้ำ ๆ (redundant queries) จะถูกจัดการโดย AI ส่วนปัญหาที่ซับซ้อนจะส่งต่อให้มนุษย์
Intel ไม่ได้ตัด “human-in-the-loop” หรือการมีมนุษย์ในกระบวนการออกไปทั้งหมด แต่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ไปโฟกัสกับเคสที่สำคัญจริง ๆ
ทดลองใช้งานจริง ตอบได้ระดับเอกสารทางการ
มีการทดสอบ Ask Intel ด้วยคำถามเกี่ยวกับปัญหา CPU ไม่เสถียร (CPU instability)
คำตอบที่ได้มีลักษณะดังนี้:
แนะนำให้อัปเดต BIOS
แนะนำให้รัน CPU stress test
ตรวจสอบอุณหภูมิและระบบระบายความร้อน
แม้ผู้ทดสอบจะระบุว่า CPU มีอาการร้อนอยู่แล้ว ระบบก็ยังเสนอคำแนะนำทั่วไปแบบมาตรฐาน
จากการใช้งานพบว่า Ask Intel อาศัยข้อมูลจากระบบซัพพอร์ตภายในของ Intel เป็นหลัก กล่าวคือ ดึงข้อมูลจากเอกสารทางการ แล้วสรุปตอบผู้ใช้
เมื่อเจอปัญหาที่ AI ไม่สามารถวิเคราะห์ได้ ระบบจะส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ ซึ่งถือว่าเป็นกลไกสำรองที่เหมาะสม
จุดแข็ง: ลดขั้นตอนพื้นฐานได้จริง
ข้อดีของ Ask Intel คือ
เปิดเคสและตรวจสอบประกันได้เร็ว
ไม่ต้องรอสายซัพพอร์ตสำหรับคำถามพื้นฐาน
ให้คำตอบเบื้องต้นทันที
สำหรับผู้ใช้ทั่วไปที่ต้องการเช็กประกัน หรือถามคำถามง่าย ๆ เช่น วิธีอัปเดต BIOS ระบบนี้ช่วยลดเวลาได้พอสมควร
ข้อจำกัด: ยังพึ่งพาข้อมูลภายใน
ข้อจำกัดหลักคือ Ask Intel ยังอิงกับข้อมูลที่ Intel เผยแพร่ไว้เท่านั้น
ถ้าปัญหาอยู่ในพื้นที่สีเทา เช่น บั๊กเฉพาะเครื่อง หรือสถานการณ์ที่ไม่ตรงกับเอกสารมาตรฐาน AI อาจให้คำตอบกว้าง ๆ หรือวนอยู่กับคำแนะนำพื้นฐาน
นั่นหมายความว่า ระบบนี้ยังไม่สามารถแทนเจ้าหน้าที่เทคนิคระดับลึกได้ทั้งหมด
บริบทสำคัญ: บทเรียนจาก Raptor Lake
Intel เคยถูกวิจารณ์เรื่องการจัดการปัญหา Raptor Lake instability ซึ่งสร้างความไม่พอใจให้ผู้ใช้จำนวนมาก
การเปิดตัว Ask Intel จึงอาจถูกมองว่าเป็นความพยายามปรับปรุงภาพลักษณ์ด้านบริการหลังการขาย
ในช่วงที่ผ่านมา Intel ได้รับเสียงตอบรับที่ดีในด้านการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่อย่าง Panther Lake แต่ด้าน customer support ยังเป็นจุดที่ต้องพัฒนา
การใช้ AI ในบริการลูกค้ากำลังเป็นเทรนด์ในหลายบริษัท และ Intel ก็เข้าร่วมกระแสนี้เช่นกัน
AI ในงานซัพพอร์ต กำลังเป็นมาตรฐานใหม่
ปัจจุบัน หลายองค์กรกำลังนำ AI มาใช้ในงานบริการลูกค้า เพราะ:
ลดต้นทุน
ตอบคำถามได้ 24 ชั่วโมง
คัดกรองเคสก่อนส่งต่อเจ้าหน้าที่
อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ผู้ใช้ยังขึ้นอยู่กับคุณภาพของฐานข้อมูลและความสามารถของ AI ในการตีความสถานการณ์จริง
สำหรับ Intel การนำ Agentic AI มาใช้ถือเป็นก้าวที่สอดคล้องกับทิศทางอุตสาหกรรม แต่ยังต้องพิสูจน์ว่าระบบสามารถแก้ปัญหาได้ลึกกว่าคำแนะนำพื้นฐานหรือไม่
สรุป: ก้าวแรกที่น่าสนใจ แต่ยังไม่ใช่คำตอบทั้งหมด
Ask Intel คือความพยายามของ Intel ในการยกระดับบริการลูกค้าด้วย Agentic AI ผ่านแพลตฟอร์ม Microsoft Copilot
จุดเด่นคือความรวดเร็วและความสะดวก
จุดจำกัดคือยังอิงข้อมูลมาตรฐาน และต้องพึ่งมนุษย์เมื่อเจอเคสซับซ้อน
สุดท้ายแล้ว ความสำเร็จของ Ask Intel จะขึ้นอยู่กับว่า ระบบสามารถลดปัญหาซ้ำซากได้จริง และช่วยสร้างความเชื่อมั่นใหม่ให้กับผู้ใช้ได้หรือไม่
AI อาจช่วยให้ขั้นตอนเร็วขึ้น แต่ความไว้วางใจจากลูกค้าต้องอาศัยการแก้ปัญหาอย่างโปร่งใสและมีประสิทธิภาพในระยะยาว