Responsible AI ในยุคที่ข้อมูลส่วนบุคคลคือทุกอย่าง
เนื่องในวัน Data Privacy Day ปี 2569 ทรู คอร์ปอเรชั่นประกาศจุดยืนชัดเจนเรื่อง Responsible AI (RAI) หรือการใช้ปัญญาประดิษฐ์อย่างรับผิดชอบต่อสังคม โดยวางแกนหลักไว้ที่ ความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และการเคารพสิทธิความเป็นส่วนตัวอย่างเคร่งครัด
ทรูย้ำภาพลักษณ์ในฐานะองค์กรเทคโนโลยีระดับโลกที่ให้ความสำคัญกับ “ความพิถีพิถัน” ในทุกขั้นตอนของการจัดการข้อมูล ตั้งแต่การขอความยินยอม การใช้ข้อมูลตามวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ไปจนถึงการให้มนุษย์เป็นผู้กำกับดูแลและตัดสินใจในขั้นตอนสุดท้ายเสมอ เพื่อรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าในระยะยาว
AI First ต้องเดินคู่กับ Ethics First
ตัวแทนจากทรูระบุชัดว่า การมุ่งสู่การเป็นองค์กร AI First ไม่ใช่แค่แข่งกันเร็วในการใช้เทคโนโลยี แต่ต้องเดินคู่กับแนวคิด Ethics First เสมอ
พูดง่ายๆ คือ ถ้าจะเอา AI มาเป็นพระเอกของระบบ ก็ต้องมีกติกาและกรอบจริยธรรมที่ชัดเจนมาคุมเกม โดยมีหลักสำคัญคือ
เคารพสิทธิความเป็นส่วนตัว (Privacy) ของลูกค้า
ปกป้องความปลอดภัยของข้อมูล (Security) อย่างเข้มงวด
ทรูยังนำกรอบแนวคิดจากสมาคม GSMA มาปรับใช้เป็นมาตรฐานหลัก เพื่อให้ทุกสินค้าและบริการที่ใช้ AI สามารถตรวจสอบได้ว่าอยู่ภายใต้การกำกับดูแลที่มีความรับผิดชอบ ไม่ใช่แค่ “ฉลาด” แต่ต้อง “น่าเชื่อถือ” ด้วย
4 มิติ Responsible AI ฉบับทรู
ทรูวางแนวทางการพัฒนาและใช้งาน AI ไว้ใน 4 มิติสำคัญ ที่เน้นทั้งมุมเทคโนโลยีและมุมมนุษย์ไปพร้อมกัน ได้แก่
ความโปร่งใส (Transparency)
ระบบต้องอธิบายได้ว่าทำงานอย่างไร ใช้ข้อมูลแบบไหน ตัดสินใจจากอะไร ไม่ใช่กล่องดำที่ไม่มีใครเข้าใจการยึดมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human-centric Design)
การออกแบบต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของผู้ใช้ ภาษาที่ใช้สื่อสารต้องเหมาะสม ไม่ชวนให้เข้าใจผิดหรือกดดันผู้ใช้การกำกับดูแลโดยมนุษย์ (Human Oversight)
มนุษย์ต้องอยู่บนที่นั่งคนขับเสมอ เพื่อลดปัญหาอคติ (Bias) และอาการ Hallucination ที่ AI ตอบแบบ “คิดไปเอง” โดยไม่มีข้อมูลรองรับความรับผิดชอบที่ตรวจสอบได้ (Accountability)
ระบบต้องสามารถบันทึก ตรวจทาน และสั่งระงับการใช้งานได้ทันทีเมื่อพบความเสี่ยงต่อสิทธิของลูกค้า ไม่ปล่อยให้ AI ทำงานต่อไปแบบไร้เบรก
ไม่ปล่อยให้ AI คิดเอง มนุษย์ต้องเป็นคนตัดสินใจสุดท้าย
ทรูชี้ชัดว่า AI จะไม่ถูกปล่อยให้ทำงานหรือคิดเองโดยไม่มีการควบคุม หากระบบไม่มั่นใจในคำตอบ AI จะต้องบอกลูกค้าตรงๆ ว่า “ไม่มีข้อมูล” แทนการเดาแบบสุ่มๆ
เมื่อมีสัญญาณของความเสี่ยง มนุษย์จะเป็นผู้สั่งระงับการใช้งาน หรือเข้ามาทบทวนระบบทันที เพื่อป้องกันผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า
แนวคิดสำคัญคือ
AI = เครื่องมือ
มนุษย์ = ผู้รับผิดชอบผลลัพธ์สุดท้าย
หรือพูดให้ชัดคือ ต่อให้ AI ฉลาดแค่ไหน คนก็ยังต้องเป็นผู้ตัดสินใจและรับผิดชอบในสิ่งที่เกิดขึ้นเสมอ
จาก Seamless สู่ Customer Choice: ให้ลูกค้าเป็นเจ้าของข้อมูลจริงๆ
ทรูไม่ได้มองแค่ฝั่งเทคโนโลยี แต่ปรับวิธีคิดด้านบริการด้วย จากเดิมที่เน้นความสะดวกแบบ Seamless ทุกอย่างไหลลื่น อัตโนมัติไปหมด มาสู่แนวคิด Customer Choice ที่ให้สิทธิ์ลูกค้าเป็นคนเลือกมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น
ลูกค้าเลือกได้ว่าจะให้แอปพลิเคชันแสดงข้อมูลอะไร
ลูกค้าคุมการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของตนเองได้มากขึ้น
ทั้งหมดนี้เพื่อย้ำว่า เจ้าของข้อมูลตัวจริงคือลูกค้า ไม่ใช่องค์กร และการทำงานแบบพิถีพิถันในทุกขั้นตอนจะช่วยสร้างทั้งความสบายใจและความไว้วางใจ ซึ่งกลายเป็น “ทุนสำคัญ” ขององค์กรเทคโนโลยีที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืนในยุคที่ ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาอยู่แทบทุกมุมของชีวิต
บทสรุป: AI เก่งแค่ไหน ถ้าไม่มีจริยธรรมก็ไปไม่ไกล
ท่ามกลางกระแส AI ที่โหมแรง การออกมาชูแนวคิด Responsible AI พร้อมย้ำบทบาทของมนุษย์ในฐานะผู้ควบคุมและผู้รับผิดชอบ ถือเป็นทิศทางที่น่าจับตาอย่างยิ่ง
สำหรับคนที่สนใจเขียนโค้ดด้วย AI หรือเอา AI มาช่วยงานในองค์กร สิ่งที่ทรูทำสะท้อนบทเรียนสำคัญว่า
ไม่ใช่แค่ “ทำได้ไหม” แต่ต้องถามต่อว่า “ควรทำไหม และทำอย่างไรให้ปลอดภัยและโปร่งใส”
การออกแบบระบบที่ดี ต้องคิดถึงผู้ใช้ สิทธิส่วนบุคคล และผลกระทบระยะยาว
สุดท้ายแล้ว อนาคตของ AI จะไปทางไหน ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่า AI ฉลาดแค่ไหน แต่ขึ้นกับว่า มนุษย์ที่ใช้ AI จะรับผิดชอบกับพลังนี้อย่างไรต่างหาก