เมื่อปัญญาประดิษฐ์เข้าไปอยู่ในระบบราชการดิจิทัลโดยไม่ไล่คนออก

ระบบราชการดิจิทัลยุค AI คืออะไร และจะไม่แทนที่คนได้อย่างไร

ระบบราชการดิจิทัลยุคปัญญาประดิษฐ์รัฐบาล คือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลและอัตโนมัติงานราชการเข้ามาเชื่อมข้อมูล กระบวนงาน และการตัดสินใจข้ามหน่วยงาน เพื่อให้บริการสาธารณะมีความรวดเร็ว โปร่งใส และตอบโจทย์ประชาชน โดยยังคงบทบาทมนุษย์ไว้ในงานที่ต้องใช้ดุลยพินิจ ความเห็นใจ และความรับผิดชอบเชิงจริยธรรม ไม่ใช่การลดคนแบบตัดตรง แต่เป็นการลดงานซ้ำซ้อนและปรับใช้กำลังคนให้เหมาะกับภารกิจจริง แนวคิดนี้สะท้อนชัดจากท่าทีของฝ่ายนโยบายที่ไม่ต้องการใช้คำว่าปฏิรูประบบราชการแบบตั้งกรรมการแล้วเงียบ แต่หันไปเน้นการพัฒนาประสิทธิภาพผ่านดิจิทัลและ AI เพื่อให้บริการประชาชนเร็วขึ้น ลดขั้นตอน และลดงานเอกสารที่กินงบประมาณรายจ่ายประจำเกินสมดุลเศรษฐกิจ การแช่แข็งอัตรากำลังคนและทยอยลดลงตามธรรมชาติ จึงเป็นสัญญาณว่ารัฐเลือกเดินสายปรับวิธีทำงาน มากกว่าปรับโครงสร้างคนแบบใช้เทคโนโลยีไล่แรงงานออกทันที

ตัวอย่างการลดขั้นตอนและอัตโนมัติ โดยยังให้คนเป็นศูนย์กลาง

กรณีสำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกาเป็นภาพชัดว่าปัญญาประดิษฐ์รัฐบาลและระบบดิจิทัลช่วยให้ระบบราชการดิจิทัลทำงานฉลาดขึ้นได้โดยไม่ทำลายบทบาทมนุษย์ จากกระบวนงานเดิมที่ยืดยาวถึง 170 ขั้นตอน ถูกรีโปรเซสและลดเหลือเพียงราว 40-70 ขั้นตอนหลังใช้เทคโนโลยีช่วงทำงานแบบ Work from Anywhere ทำให้ติดตามงานได้ เห็นสถานะงานได้ และรักษาคุณภาพงานในเวลาเดียวกัน ประโยคนี้ควรถูกจำไว้เพราะมันแสดงให้เห็นว่าการอัตโนัติงานราชการไม่จำเป็นต้องลดคุณภาพบริการลง ท่าทีของฝ่ายบริหารที่ประกาศแช่แข็งจำนวนกำลังคนให้เป็นเพดานสูงสุด และค่อยลดลงตามธรรมชาติ พร้อมเปิดทางการจ้างงานรูปแบบใหม่ แปลว่ารัฐยอมรับแล้วว่าทุกงานไม่จำเป็นต้องเป็นข้าราชการประจำแบบเดิม แนวทางนี้ถ้าเดินให้ถึง จะทำให้คนในระบบถูกใช้ไปกับงานที่ต้องอาศัยความรู้ ดุลยพินิจ และการสื่อสารกับประชาชน ขณะที่งานซ้ำซ้อน งานเอกสาร และงานติดตามสถานะปล่อยให้ระบบอัตโนมัติรับไปทำ

เส้นแบ่งงานเสี่ยงสูง งานซ้ำซ้อน และบทบาท AI ในบริการสาธารณะ

การจะให้ปัญญาประดิษฐ์รัฐบาลเข้าไปอยู่ในบริการสาธารณะโดยไม่ทำลายความไว้วางใจ จำเป็นต้องวางเส้นแบ่งความเสี่ยงให้ชัด รศ ดร ธนาธร ทะนานทองเสนอให้หน่วยงานแบ่งงานตามระดับความเสี่ยงต่อประชาชน งานเสี่ยงสูงเช่นสวัสดิการ สุขภาพ ความปลอดภัย และการลงโทษ ไม่ควรปล่อยให้เทคโนโลยีตัดสินใจแทนคน ขณะที่งานเสี่ยงปานกลางใช้เทคโนโลยีช่วยวิเคราะห์และเสนอทางเลือกได้ ส่วนงานเสี่ยงต่ำซึ่งเป็นงานซ้ำๆ มีกฎชัดเจน และตรวจสอบย้อนหลังได้ เหมาะสำหรับอัตโนัติงานราชการมากที่สุด ในระบบสุขภาพ ตัวอย่างบริการแพทย์ทางไกลช่วยลดภาระการเดินทางของผู้ป่วยและประหยัดเวลาการติดตามรักษาของแพทย์ ข้อมูลสุขภาพที่บันทึกเข้าสู่ระบบดิจิทัลโดยตรง ทำให้การส่งต่อข้อมูลไร้รอยต่อ ลดปัญหาเอกสารสูญหาย และเปิดทางให้ทีมแพทย์ทุกระดับเข้าถึงฐานข้อมูลปัจจุบันเพื่อดูแลผู้ป่วยได้ดีขึ้น สิ่งเหล่านี้คือการปรับปรุงบริการสาธารณะโดยให้เทคโนโลยีรับงานประมวลผล ส่วนคนรับงานตัดสินใจและดูแลความเป็นมนุษย์

จากการรับเรื่องถึงการคาดการณ์: AI ทำให้รัฐมองภาพรวมและคาดการณ์ได้

ระบบราชการดิจิทัลที่ใช้ AI ไม่ได้เปลี่ยนแค่หน้าเคาน์เตอร์รับเรื่อง แต่เปลี่ยนวิธีที่รัฐมองโลกและจัดการความเสี่ยง การใช้เซนเซอร์จำนวนมหาศาลร่วมกับปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้รัฐตรวจจับสัญญาณผิดปกติจากข้อมูลหลากหลาย เช่น อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง ภาพถ่ายดาวเทียม ข้อมูลสุขภาพจากอุปกรณ์สวมใส่ และข้อมูลเชิงบริหาร เพื่อร่นเวลาเตือนภัยและปรับตัวเร็วขึ้น ตัวอย่างที่ทรงพลังคือการใช้แบบจำลองดีพเลิร์นนิงที่ฝึกจากการจำลองสึนามินับพันครั้ง สามารถประเมินความสูงคลื่นและผลกระทบต่อแนวชายฝั่งได้ภายในเวลาไม่กี่วินาทีแทนนาที ส่งผลให้การตัดสินใจอพยพทำได้ทันเวลาเพิ่มขึ้น นี่คือการปรับปรุงบริการสาธารณะด้านการจัดการภัยพิบัติ ที่ไม่ต้องรอให้เกิดความเสียหายแล้วค่อยตอบสนอง แต่ขยับจากการตรวจเป็นระยะ ไปสู่การเฝ้าระวังต่อเนื่องและการคาดการณ์เชิงป้องกัน ซึ่งในท้ายที่สุดทำให้ประชาชนเห็นว่าปัญญาประดิษฐ์รัฐบาลมีไว้เพื่อช่วยชีวิต ไม่ใช่แค่ช่วยงานเอกสาร

Agentic AI กับบริการข้ามหน่วยงานที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับประชาชน

จุดเปลี่ยนสำคัญของระบบราชการดิจิทัลคือการใช้ Agentic AI ในการออกแบบบริการให้หมุนรอบชีวิตประชาชน ไม่ใช่รอบโครงสร้างหน่วยงาน แทนที่จะให้คนต้องวิ่งเคลียร์เอกสารหลายกรม หลายกระทรวง AI agent ถูกออกแบบรอบเวิร์กโฟลว์และผลลัพธ์ เช่น การสมัครสวัสดิการ การขอใบอนุญาต หรือการจัดการสิทธิประโยชน์ ทำให้สามารถข้ามไซโลหน่วยงานได้โดยตัวระบบเองทำงานอยู่เหนือโครงสร้างที่แบ่งแยก แพลตฟอร์มออนไลน์ที่รวมข้อมูลหลายหน่วยงาน เช่น My Citizen Folder ที่ให้ประชาชนติดตามคำขอ รับแจ้งเตือนเฉพาะบุคคล และเข้าถึงเอกสารทางการผ่านเว็บ แชท และมือถือ หรือ MyWelfare ที่เชื่อมข้อมูลเพื่อรองรับการยื่นสิทธิประโยชน์และตัดสินใจอัตโนมัติในเคสง่ายกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ แสดงให้เห็นว่าเมื่อข้อมูลเชื่อมถึงกัน บริการสาธารณะสามารถเปลี่ยนจากการเดินเรื่องแบบแยกส่วนไปสู่การเดินทางแบบราบรื่นหนึ่งประตูเดียวได้ ขณะเดียวกันระบบอย่าง Once Only Technical System ก็ช่วยให้การเรียน ทำงาน จดทะเบียนรถ หรือขอรับบำนาญข้ามพรมแดนทำได้เร็วและผิดพลาดน้อยลง ความคิดเรื่อง Super License ที่กำลังผลักดันต่อไปจึงไม่ใช่แค่ไฟแฟนซี แต่เป็นหัวใจของปัญญาประดิษฐ์รัฐบาลยุคใหม่ที่เห็นประชาชนเป็นศูนย์กลาง