ถามรัฐคืออะไร และทำไมต้องเริ่มจากตรงนี้
ระบบถามรัฐคือบริการภาครัฐ AI แบบศูนย์กลาง ที่ออกแบบให้ประชาชนสามารถส่งคำถามหรือเรื่องร้องเรียนเพียงครั้งเดียว แล้วให้ระบบเชื่อมข้อมูลข้ามหน่วยงาน ประสานและติดตามผลให้จนจบกระบวนการในที่เดียว โดยไม่ต้องติดต่อหลายหน่วยงานหรือเดินเอกสารเอง แนวคิดนี้เป็นหัวใจของดิจิทัลรัฐบาลยุคใหม่ที่มองประชาชนเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่โครงสร้างราชการ
จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นเมื่อโครงการต้นแบบถามรัฐ Cross-Agency Agentic AI ถูกนำเสนอโดยนางสาวอรัญญา พรไชยะ รองปลัดกรุงเทพมหานคร ต่อรองนายกรัฐมนตรีและรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม เมื่อวันที่ 17 กันยายน เวลา 14.00 น ณ ห้องประชุมอิเทอร์นิตี้ โรงแรมพูลแมน คิง เพาเวอร์ เขตดินแดนกลางเมือง โครงการนี้ถูกวางให้อยู่ภายใต้โจทย์การใช้วิทยาศาสตร์ เทคโนโลยี และปัญญาประดิษฐ์เพื่อขับเคลื่อนประเทศสู่รายได้สูงอย่างรับผิดชอบ
มุมสำคัญคือ ผู้ออกแบบไม่ได้มองถามรัฐเป็นแค่แชตบอทตอบคำถาม แต่เป็นตัวแทนกลางที่ช่วยคิด วิเคราะห์ วางแผน และประสานงานแทนประชาชนผ่านโครงสร้าง Department Agents และ Agentic Committees ของแต่ละหน่วยงาน นี่คือทิศทางใหม่ของบริการภาครัฐ AI ที่ไม่หยุดแค่การให้ข้อมูล แต่ลงมือทำงานแทนประชาชน
จากราชการแบบตะลุยหน่วยงานสู่ศูนย์ถามเดียว
ระบบถามรัฐถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหาเรื้อรังที่ประชาชนคุ้นชิน คือการต้องวิ่งหาหน่วยงานที่ถูกต้องเองในเรื่องที่เกี่ยวข้องหลายหน่วยงาน บางคนไม่รู้ด้วยซ้ำว่าต้องเริ่มที่ไหน และต้องคอยติดตามเรื่องด้วยตนเอง ขณะที่ข้อมูลภาครัฐกระจายตัวอยู่ในหลายฐานข้อมูล แยกกันเก็บ แยกกันตอบ นี่คือภาพราชการที่ทำให้คนจำนวนมากเหนื่อยและถอดใจ
ข้อมูลสำรวจจากประชาชนผู้ใช้บริการภาครัฐ 217 คนชี้ชัดว่า 70.5 เปอร์เซ็นต์เคยต้องติดต่อมากกว่า 1 หน่วยงานในเรื่องเดียวกัน 36.4 เปอร์เซ็นต์บอกว่าปัญหาหลักคือขั้นตอนซับซ้อนและใช้เวลานาน และ 29.5 เปอร์เซ็นต์ไม่รู้ว่าต้องติดต่อหน่วยใด ประโยคนี้สะท้อนชัดว่าระบบเดิมไม่ได้ออกแบบจากมุมมองผู้ใช้
รูปแบบใหม่ของถามรัฐจึงเลือกให้ประชาชนเริ่มต้นจากจุดเดียว ด้วยกระบวนการสามขั้นคือ Input รับคำถามหรือเรื่องร้องเรียน Process ให้ AI วิเคราะห์ข้อมูลและประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และ Output ส่งคำตอบพร้อมสถานะการดำเนินงานให้ประชาชนติดตามจากจุดเดียว แก่นของบริการภาครัฐ AI แบบนี้คือการเปลี่ยนจากคำว่า ไปติดต่อเอง เป็น เดี๋ยวระบบประสานให้
ภาครัฐ AI ที่ลงมือทำ ไม่ใช่แค่ตอบคำถาม
สิ่งที่ทำให้ระบบถามรัฐน่าสนใจคือความกล้าที่จะให้ AI ทำเกินกว่าแชตบอททั่วไป โครงการนี้ออกแบบความสามารถไว้ 5 ระดับ ตั้งแต่ Chat การตอบคำถามทั่วไป Document การเชื่อมโยงและค้นหาเอกสาร Authorize การยืนยันตัวตน Taking Actions การดำเนินการแทนประชาชน และ Certificate หรือ Results การรับผลการดำเนินงานหรือใบรับรองแทนประชาชน นี่คือภาพของระบบถามรัฐที่สามารถเดินเรื่องราชการให้ตั้งแต่ต้นจนจบ
ในทางปฏิบัติ ทีมโครงการใช้กรณีทดลองที่ใกล้ตัว เช่น การทิ้งขยะชิ้นใหญ่ การบริจาคอาหารเหลือ การเปิดธุรกิจสำหรับผู้สูงอายุ และการขอใบอนุญาตก่อสร้าง เพื่อให้เห็นว่าการเชื่อมข้อมูลข้ามหน่วยงานทำให้เรื่องหนึ่งจบในศูนย์ถามเดียวได้อย่างไร ระบบถามรัฐจึงเป็นตัวอย่างของดิจิทัลรัฐบาลที่ไม่เพียงให้องค์ความรู้ แต่ลงมือจัดการภารกิจซับซ้อนให้
ผลตอบรับจากประชาชนก็สะท้อนว่าคนพร้อมเดินไปกับ AI หากระบบโปร่งใส แนวคิดถามรัฐได้คะแนนความพึงพอใจเฉลี่ย 3.98 จาก 5 คะแนน และ 57.6 เปอร์เซ็นต์พร้อมให้ระบบทำหน้าที่มากกว่าการตอบข้อมูล ขณะที่ 87.6 เปอร์เซ็นต์เปิดรับการนำข้อมูลภาครัฐมาใช้หากมีการขอความยินยอมอย่างชัดเจน นี่คือฐานสังคมที่เอื้อต่อการยกระดับบริการภาครัฐ AI
กทม Sandbox ห้องทดลองก่อนสู่การขยายระดับประเทศ
การเริ่มต้นในกรุงเทพมหานครไม่ใช่แค่เรื่องสะดวกเชิงพื้นที่ แต่เป็นยุทธศาสตร์เพื่อพิสูจน์ว่าระบบถามรัฐสามารถขยายผลได้จริง การทำงานถูกออกแบบให้กรุงเทพฯ เป็น Sandbox ทดลองเชื่อมโยงข้อมูลและให้บริการในพื้นที่เมืองใหญ่ เพื่อทดสอบระบบและรูปแบบความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ก่อนนำบทเรียนไปขยายในระดับกว้าง
ภาพรวมการขับเคลื่อนถูกแบ่งเป็นสามระยะ เริ่มจาก Policy Prototype การพัฒนาต้นแบบเชิงนโยบาย ตามด้วยระยะ Sandbox ในกรุงเทพฯ และปิดท้ายด้วยการขยายระดับประเทศ โดยให้แต่ละหน่วยงานมี Agent ของตัวเอง แล้วเชื่อมส่วนเหล่านี้ขึ้นเป็น Super Agent หรือ National Orchestrator เพื่อรองรับการประสานงานข้ามหน่วยงานอย่างเป็นระบบ นี่คือสัญญาณว่ารัฐไม่ได้คิดแค่โครงการทดลอง แต่กำลังวางโครงสร้างดิจิทัลรัฐบาลในระยะยาว
อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนขบวนราชการด้วย AI จะเดินต่อได้ต้องมีโครงสร้างรองรับ ทั้งมาตรฐานข้อมูลและ API กลาง กรอบการกำกับดูแลข้อมูล การปรับลดขั้นตอนราชการก่อนนำ AI ไปครอบ รวมถึงระบบติดตามสถานะกลางสำหรับประชาชน ถ้าแก้โจทย์เหล่านี้ได้ Sandbox กรุงเทพฯ จะไม่ใช่แค่โครงการต้นแบบ แต่จะกลายเป็นต้นทางของดิจิทัลรัฐบาลแบบใหม่ที่คำถามถึงรัฐมีคำตอบครบในที่เดียว
