ความย้อนแย้งยุค AI ใช้งานได้ แต่ยังไม่ไว้วางใจให้ถือกุญแจเงิน
ความเชื่อมั่น AI ผู้บริโภคคือปรากฏการณ์ที่คนจำนวนมากเปิดรับการใช้ระบบอัจฉริยะในการค้นหา แนะนำ และช่วยตัดสินใจในชีวิตประจำวัน แต่กลับลังเลและระมัดระวังเมื่อต้องให้ AI จัดการเรื่องเงินและข้อมูลส่วนตัว ความย้อนแย้งนี้สะท้อนว่าแม้เทคโนโลยีจะถูกมองว่าเพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพ แต่ความไว้วางใจเชิงลึกยังไม่ถูกสร้างให้เพียงพอ โดยเฉพาะเมื่อเกี่ยวข้องกับธุรกรรมที่มีความเสี่ยง AI จึงถูกใช้งานอย่างกว้างขวางในระดับผิว แต่ยังไม่ได้รับสิทธิ์เข้าถึงการตัดสินใจที่กระทบชีวิตทางการเงินของผู้บริโภคอย่างแท้จริง งานวิจัยด้านประสบการณ์ลูกค้าที่เผยแพร่ในกรอบ Ipsos CX Global Insights 2026 สะท้อนว่าประสบการณ์ที่ดีและน่าจดจำลดลงเหลือ 64% จาก 73% แม้องค์กรเร่งลงทุนเทคโนโลยีและ AI ขณะที่รายงานอีกชุดชี้ว่าคนจำนวนมากต้องการ Super App และระบบชำระเงินดิจิทัลครบวงจร แต่เมื่อกล่าวถึงการค้ายุค AI มีเพียง 26% ที่ยอมให้ AI จัดการการชำระเงินโดยอัตโนมัติ และ 43% ยังวิตกเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัยธุรกรรม AI จึงยังเป็นจุดเปราะที่ภาคธุรกิจมองข้ามไม่ได้
เปิดรับ AI สูง แต่ความปลอดภัยธุรกรรม AI ยังต่ำกว่าระดับความสบายใจ
ข้อมูลวิจัยชี้ชัดว่าผู้บริโภคไม่ได้ปฏิเสธเทคโนโลยี AI แต่มีเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างงานทั่วไปกับงานที่เกี่ยวข้องกับเงินและความเสี่ยง ในการศึกษาด้านประสบการณ์ลูกค้า มีการระบุว่ามีเพียง 10% ของผู้บริโภคที่ยินยอมให้ AI ดำเนินการแทนโดยอัตโนมัติ ขณะที่ 24% ระบุว่าจะไม่ใช้ AI ในส่วนใดเลย ตัวเลขนี้สะท้อนความเชื่อมั่น AI ผู้บริโภคที่ยังไม่พอสำหรับการมอบหมายธุรกรรมที่มีเดิมพันสูง ด้านการชำระเงินดิจิทัล รายงานเทรนด์การค้ายุค AI แสดงให้เห็นว่าแม้ผู้คนจะนิยมกระเป๋าเงินดิจิทัลและแอปที่ทำได้มากกว่าแค่จ่าย แต่เมื่อเข้าประเด็น Agentic Commerce หรือการปล่อยให้ AI ทำธุรกรรมให้โดยตรง มีเพียง 26% เท่านั้นที่ยอมรับ ขณะที่ 43% ยังกังวลเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ข้อเท็จจริงนี้เน้นให้เห็นว่าความปลอดภัยธุรกรรม AI ยังไม่ผ่านเกณฑ์ความสบายใจของผู้ใช้งานส่วนใหญ่ ความเสี่ยง AI ทางการเงินจึงถูกรับรู้สูง และกลายเป็นเบรกที่ฉุดการนำ AI เข้าสู่ระดับการตัดสินใจทางการเงินแบบอัตโนมัติ
ยุคสแกนจ่ายมาแล้ว แต่คนยังกลัวให้ AI จัดการเงินแทน
ในชีวิตประจำวัน ผู้บริโภคหันไปใช้การชำระเงินผ่านมือถืออย่างแพร่หลายและเริ่มห่างจากเงินสดอย่างชัดเจน รายงานพฤติกรรมการใช้จ่ายระบุว่าการชำระเงินผ่านมือถือทั้ง QR Code และ NFC เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมสูงถึง 49.3% ตามด้วยบัตรเครดิตและเดบิต 35.8% ส่วนเงินสดเหลือเพียง 14.9% เท่านั้น นี่คือหลักฐานว่าการยอมรับดิจิทัลเพย์เมนต์เติบโตอย่างต่อเนื่อง และผู้คนคุ้นชินกับประสบการณ์สแกนจ่ายเป็นเรื่องปกติ แต่การเติบโตนี้ไม่ได้หมายความว่าความปลอดภัยธุรกรรม AI ถูกเชื่อมั่นแล้ว รายงานเดียวกันชี้ว่าข้อกังวลสูงสุดเมื่อจ่ายเงินผ่านมือถือคือเรื่องความปลอดภัย 63.9% รองลงมาคืออัตราแลกเปลี่ยนและค่าธรรมเนียม 59.3% และความกังวลเรื่องอินเทอร์เน็ต 52.8% ขณะเดียวกัน นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ยังต้องพกเงินสดสำรอง เพราะ 54% ไม่สามารถเลือกชำระเงินด้วยวิธีที่คุ้นเคยได้ 53% ไม่แน่ใจว่าร้านปลายทางรองรับระบบชำระเงินของตน และ 25% ยังต้องมีเงินสดเป็นตัวเลือกสำรอง ความเสี่ยง AI ทางการเงินจึงไม่ใช่เรื่องของระบบเท่านั้น แต่รวมถึงความต่อเนื่องของโครงสร้างพื้นฐานและความชัดเจนของการปกป้องข้อมูลด้วย
ผู้บริโภคยังต้องการมนุษย์ในช่วงตัดสินใจสำคัญ เพราะ AI ยังไม่สร้างความผูกพัน
แม้ AI จะถูกใช้ในการแนะนำสินค้าและบริการในทุกแพลตฟอร์ม แต่เมื่อถึงจุดตัดสินใจที่มีความเสี่ยงหรือมีผลกระทบต่ออนาคต ผู้บริโภคยังต้องการการพูดคุยกับคนจริง การศึกษาด้านประสบการณ์ลูกค้าระบุชัดว่าในสถานการณ์ที่มีความละเอียดอ่อน เช่น การเปลี่ยนเงื่อนไขสินเชื่อ การโอนเงินออมจำนวนมาก การเลือกแพ็กเกจโทรศัพท์ การจัดการข้อพิพาทด้านประกันภัย หรือการรับมือกับปัญหาร้ายแรงจากสายการบิน ผู้ใช้ยังต้องการ Human Touch มากกว่าให้ระบบอัตโนมัติทำงานเอง ในมุมประสบการณ์ลูกค้า ตัวเลขจากงานวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคที่เคยได้รับประสบการณ์ที่ดีและน่าจดจำจากแบรนด์อยู่ที่ 64% ลดลงจาก 73% ในปีก่อน ขณะที่ประสบการณ์ไม่ดีเพิ่มขึ้นเป็น 16% จาก 15% และมีเพียง 35% ของปัญหาลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ นั่นหมายความว่าแม้องค์กรลงทุนในเทคโนโลยีและ AI เพื่อรองรับลูกค้ารวดเร็วขึ้น แต่หากไม่เสริมด้วยความเข้าใจ ความเห็นอกเห็นใจ และความรับผิดชอบจากมนุษย์ ประสบการณ์ลูกค้า AI ก็จะติดอยู่แค่ระดับความสะดวก ไม่สามารถยกระดับไปสู่ความผูกพันทางอารมณ์และความไว้วางใจระยะยาวได้
ข้อคิดสำหรับองค์กร ใช้ AI ให้ช่วยลูกค้า ไม่ใช่ให้ลูกค้าระแวงมากขึ้น
บทเรียนจากงานวิจัยทั้งสองชุดชี้ตรงกันว่า การใช้ AI ในประสบการณ์ลูกค้าและธุรกรรมการเงินไม่ควรถูกขับเคลื่อนด้วยมุมมองการลดต้นทุนเพียงด้านเดียว หากองค์กรใช้ AI เพื่อผลักภาระให้ลูกค้า เช่น ต้องพยายามแก้ปัญหาด้วยตัวเองมากขึ้น หรือเผชิญระบบที่ซับซ้อนโดยไม่มีคนช่วย เมื่อมีปัญหา ก็เท่ากับผลักดันให้ความเชื่อมั่น AI ผู้บริโภคลดลงไปอีก ในการสำรวจพบว่า 70% ของผู้ใช้รู้สึกว่าการแก้ปัญหาต้องใช้ความพยายามใกล้เคียงกันระหว่างตนเองกับแบรนด์ ขณะที่ 1 ใน 5 ต้องพยายามมากกว่าแบรนด์ และมีเพียง 35% ที่เห็นว่าปัญหาได้รับการแก้ไขสมบูรณ์ ในยุคที่ดิจิทัลเพย์เมนต์และกระเป๋าเงินดิจิทัลเติบโต ผู้บริโภคจะยิ่งจับตาดูว่าองค์กรดูแลความปลอดภัยธุรกรรม AI และความเสี่ยง AI ทางการเงินอย่างไร หากแบรนด์ใช้ AI เพื่อลดความยุ่งยาก เพิ่มความชัดเจน โปร่งใส และให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองยังควบคุมการตัดสินใจได้ พร้อมมีช่องทางมนุษย์ช่วยทันทีเมื่อเกิดปัญหา ความเชื่อมั่นก็จะค่อยๆ สร้างขึ้น แต่หาก AI ถูกใช้เป็นกำแพงกั้นระหว่างลูกค้าและความช่วยเหลือ ความไม่ไว้วางใจจะยิ่งฝังลึก และทำให้การลงทุนเทคโนโลยีไม่คุ้มค่าทั้งในมิติธุรกิจและความสัมพันธ์กับผู้บริโภค
