ttb spark กับภารกิจ Make REAL Change
ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ttb เดินหน้าตอกย้ำการเป็นผู้นำ Humanized Digital Banking – ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จัก และรู้ใจ โดยมีทีม ttb spark เป็นฟันเฟืองสำคัญในการขับเคลื่อน Digital & Tech Transformation และเตรียมก้าวสู่ AI Transformation ทั่วทั้งองค์กรในปี 2569
เป้าหมายใหญ่มีเพียงหนึ่งเดียว คือ Make REAL Change เพื่อยกระดับชีวิตทางการเงินของคนไทยอย่างเป็นรูปธรรม ไม่ใช่แค่คำโฆษณา แต่ต้องสัมผัสได้จริงในทุกประสบการณ์การใช้งาน
3 ปีของ ttb spark: จากแอปพลิเคชันสู่แพลตฟอร์ม AI
ตลอด 3 ปีที่ผ่านมา ผลงานของ ttb spark ถูกพิสูจน์ผ่านดิจิทัลโซลูชันที่ลูกค้าจับต้องได้จริง โดยเฉพาะแอป ttb touch ที่กลายเป็นศูนย์กลางประสบการณ์ทางการเงินของลูกค้า
ไฮไลต์สำคัญของ ttb touch และแพลตฟอร์มดิจิทัล ได้แก่
ผู้ใช้งานแอป ttb touch มากกว่า 5.9 ล้านราย
ยอดขายผ่านช่องทางดิจิทัลคิดเป็นราว 50% ของยอดขายทั้งหมด
การทำธุรกรรมของลูกค้ารายย่อยกว่า 93% ถูกย้ายมาสู่ช่องทางดิจิทัล แต่ยังคงคะแนนความพึงพอใจเกิน 80%
ล่าสุด ttb ยังเปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่ ttb enterprise สำหรับพนักงานสาขาและ ttb contact center เพื่อพลิกโฉมการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้าให้เป็นแบบ Personalized มากขึ้น
หัวใจของแพลตฟอร์มนี้คือการใช้ AI วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมบนแอป ttb touch แล้วส่งมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel Experience ที่ทั้งรวดเร็ว แม่นยำ และต่อเนื่องไม่สะดุด ไม่ว่าลูกค้าจะใช้งานช่องทางใดก็ได้รับบริการที่ต่อเนื่องและสอดคล้องกัน
ปูพื้นฐานดิจิทัล สู่โลก Personalized ด้วย Yindee แชตบอท
tbb มุ่งวางรากฐานทั้งด้านโครงสร้างองค์กรและเทคโนโลยีให้แข็งแรง ก่อนจะขยับเข้าสู่โลกของ AI แบบเต็มตัว หนึ่งในหมุดหมายสำคัญคือการพัฒนา Yindee แชตบอท ที่นำเทคโนโลยี Generative AI มาให้บริการบนแอป ttb touch
Yindee ทำหน้าที่เสมือน Virtual Assistant บนมือถือ ที่อยู่กับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง คอยช่วย
ค้นหาข้อมูลเบื้องต้น
ให้คำปรึกษาเรื่องผลิตภัณฑ์และบริการ
ตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับบัญชีและบัตรต่าง ๆ
ช่วยแก้ปัญหาการใช้งานเบื้องต้นผ่านแอป
ผลลัพธ์คือ Yindee สามารถตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วในการเช็ก
ยอดบัตรเครดิตและยอดสินเชื่อ
ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีเงินฝาก
จนช่วยลดปริมาณการสอบถามผ่านช่องทางอื่นลงเฉลี่ย 10–20% และมีการใช้งานมากกว่า 63,000 ครั้งต่อเดือน
ที่สำคัญ หากลูกค้ามีคำถามเชิงลึกหรือเคสซับซ้อน Yindee ยังสามารถ พาไปเชื่อมต่อคุยกับพนักงานได้ทันที ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าต่อเนื่องระหว่าง AI และคน โดยไม่รู้สึกสะดุด
Humanized Digital Banking: เมื่อ AI เสริม “ความเป็นมนุษย์” แทนที่จะแทนที่คน
แนวคิดหลักที่ ttb ยึดถือ คือ Humanized Digital Banking ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ไม่ละทิ้งมิติของความเป็นมนุษย์ เน้นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน แต่มีเทคโนโลยีมาเป็นตัวเสริมให้ประสบการณ์ดียิ่งขึ้น
พัฒนาการของ Generative AI ทำให้ ttb สามารถ
เปลี่ยนบริการดิจิทัลให้ “จับต้องได้” ไม่ได้เป็นเพียงระบบอัตโนมัติที่แข็งทื่อ
ออกแบบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าในระดับรายบุคคลมากขึ้น
สร้างโซลูชันที่มีความหมายกับชีวิตทางการเงินของลูกค้าจริง ๆ
หัวใจของเรื่องนี้ไม่ใช่แค่เทคโนโลยี แต่คือ Purpose ขององค์กร ที่ต้องการช่วยให้ลูกค้ามีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นอย่างยั่งยืน และทำให้ทุกโซลูชันดิจิทัลกลายเป็นประสบการณ์ที่ลูกค้ารู้สึกได้จริง ไม่ใช่เพียงตัวเลขบนสไลด์พรีเซนต์
ttb spark academy: ปั้นคนให้ใช้ Tech & Data สร้างอิมแพค
อีกหนึ่งกลไกสำคัญที่ทำให้การทรานส์ฟอร์มของ ttb เดินหน้าได้จริง คือการลงทุนกับ “คน” ผ่าน ttb spark academy ที่ตั้งใจสร้าง Tech & Data Talent ให้กลายเป็นกำลังหลักของธนาคาร
แนวคิดหลักของการพัฒนาคนคือ Build – Groom – Growth
Build: เริ่มตั้งแต่ระดับนิสิตนักศึกษา ผ่าน Internship Program ร่วมกับมหาวิทยาลัยด้าน Tech & Data เพื่อเปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่ได้ลองค้นหาความถนัดและสิ่งที่ตัวเองชอบ ผ่านการฝึกงานและเวิร์กชอปแบบลงมือทำจริง
Groom: ต่อยอดประสบการณ์ฝึกงานให้กลายเป็นการทำงานจริง มีโอกาสร่วมสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า ไม่ใช่แค่ทำโปรเจกต์จำลอง
Growth: เปิดเส้นทางการเติบโตในสายงาน Tech & Data อย่างชัดเจน ให้คนที่มีศักยภาพได้ก้าวขึ้นมามีบทบาทสำคัญในองค์กร
ผลตอบรับของโปรแกรมนี้ค่อนข้างชัดเจน มีใบสมัครมากกว่า 5,000 ใบ และสามารถคัดเลือกและพัฒนาให้กลายเป็นพนักงานจริงได้แล้วกว่า 40 คน ซึ่งถือเป็นฐานกำลัง Talent ที่จะเติบโตไปพร้อมการเปลี่ยนผ่านของธนาคารในระยะยาว
AI ไม่ได้มาแทนคน แต่มาเพิ่มพลังให้คนที่ใช้เป็น
ทิศทางต่อไปของ ttb spark academy คือการ ยกระดับ Tech & Data Talent ให้มีความสามารถด้าน AI ควบคู่กัน โดยมีมุมมองที่ชัดเจนว่า
AI ไม่ได้มาแทนคน แต่จะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับคนที่ใช้เป็น
กลยุทธ์คือการปรับทักษะพนักงานให้สอดคล้องกับโลกใหม่ที่ต้องเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง โดยโฟกัส 3 คำสำคัญ
คิด (Think) – พนักงานต้องมองให้ออกว่า AI จะช่วยสร้างอิมแพคอย่างไรได้บ้าง
สร้าง (Build/Compose) – สามารถออกแบบวิธีใช้ AI มาช่วยงานให้เกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจน
ใช้ (Use) – ใช้เครื่องมือ AI ที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ยึดติดกับการต้องสร้างเทคโนโลยีใหม่ทั้งหมดเอง
ttb เลือกไม่มุ่งเน้นการ “ประดิษฐ์ AI ใหม่” แต่เลือกนำ AI ที่มีอยู่ในตลาดมาประยุกต์ใช้กับโจทย์จริงของลูกค้า ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เช่น
ใช้ AI วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานและธุรกรรมของลูกค้า ก่อนเสนอสิทธิประโยชน์และโซลูชันแบบ Personalized
ใช้ AI ช่วยเขียนโค้ด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมเทคโนโลยีและพนักงานทั่วทั้งองค์กร
ผลลัพธ์คือการยกระดับประสบการณ์ดิจิทัลให้ลูกค้า ได้มากกว่า เร็วกว่า และถูกกว่า โดยไม่ลดทอนคุณภาพของบริการ
ttb spark tech: เปลี่ยนวิธีทำงานทั้งธนาคาร ไม่ใช่แค่ปรับระบบ
แม้จะเพิ่งตั้งมาเพียงปีเดียว แต่ ttb spark tech ก็กลายเป็นอีกเสาหลักของการเปลี่ยนแปลงที่จับต้องได้ ภารกิจสำคัญคือการยกระดับเทคโนโลยีของแอปพลิเคชันและระบบต่าง ๆ ของธนาคารที่มีอยู่ประมาณ 400 แอปพลิเคชัน
เป้าหมายไม่ได้มีแค่การ “อัปเกรดระบบ” แต่คือการ
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน (Productivity Improvement)
ปรับบทบาทของพนักงานให้ไปโฟกัสการให้คำปรึกษาเชิงลึกและงานขาย
ผลักดันงานบริการทั่วไปเข้าสู่ช่องทางดิจิทัลให้มากที่สุด
ทีมงานของ ttb spark tech เติบโตจนมีจำนวนเกือบ 1,000 คน ซึ่งสะท้อนความจริงจังของการเดินหน้าเปลี่ยนผ่านด้านเทคโนโลยี
Agile, แพลตฟอร์มใหม่ และการบริการที่เร็วขึ้นจริง
หนึ่งในความสำเร็จที่เห็นภาพชัด คือการทำให้ทีมสามารถพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ทั้งด้านบริการและการขายได้ เร็วขึ้นกว่าเดิม 2–3 เท่า ด้วยวิธีการทำงานแบบ Agile ที่ช่วยให้
ลดรอบการพัฒนา
ตอบโจทย์ลูกค้าได้รวดเร็วกว่าเดิม
ประหยัดต้นทุนในระยะยาว
พร้อมกันนั้นยังมีการพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่เพื่อให้พนักงาน
เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น
จัดการเคสได้เป็นระบบมากขึ้น
รับ–ส่งเคสได้ไวขึ้น ทำให้การให้บริการลูกค้าไหลลื่นกว่าเดิม
ทั้งหมดนี้สะท้อนว่า ttb ไม่ได้มองเทคโนโลยีแค่ “ระบบหลังบ้าน” แต่เป็นเครื่องมือที่เปลี่ยนรูปแบบการทำงานทั้งองค์กร
Change Agent: บทบาทใหม่ของธนาคารในยุค AI
เส้นทางของ ttb spark tech ถูกวางให้เป็น Change Agent หรือ “ตัวเร่งการเปลี่ยนแปลง” ที่จะช่วยพลิกโฉมการดำเนินงานของธนาคารในมิติต่าง ๆ ตั้งแต่
การออกแบบและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่
การส่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วและตรงจุด
การใช้ข้อมูลและอินไซต์ลูกค้าเป็นอาวุธให้กับพนักงานขายและทีมบริการ
ในปีถัดไป แผนสำคัญคือการ
เพิ่มประสิทธิภาพโมเดลระบบงานขายและการบริการ
ติดอาวุธให้พนักงานด้วยข้อมูลและอินไซต์เชิงลึก
เดินหน้า Reskill และ Upskill พนักงานให้มีทักษะด้าน AI แห่งอนาคต
AI จึงไม่ได้เป็นเพียงโปรเจกต์ทดลอง แต่คือทักษะจำเป็นของคนในองค์กร ที่จะเป็นกุญแจสำคัญในการส่งมอบนวัตกรรมและบริการที่รวดเร็ว เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีชีวิตทางการเงินที่มั่นคงและดีขึ้น
AI, Data และเป้าหมาย Segment of One
ttb วางกลยุทธ์ขับเคลื่อนทั้ง Digital & Tech Transformation โดยมี Data และ AI เป็นหัวใจ ของการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าในยุคใหม่
แนวคิดสำคัญคือการตอบโจทย์แบบ Segment of One หรือการมองลูกค้าแบบ “หนึ่งคน = หนึ่งเซ็กเมนต์” เพื่อให้สามารถ
เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแต่ละคนอย่างลึกซึ้ง
ออกแบบข้อเสนอ ผลิตภัณฑ์ และคำแนะนำที่เหมาะสมเฉพาะบุคคล
ส่งมอบบริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ธนาคารรู้จักและรู้ใจจริง ๆ”
ทั้งหมดนี้สอดคล้องกับเป้าหมายใหญ่ของ ttb ในการสร้างมาตรฐานใหม่ของ Humanized Digital Banking ที่ไม่ได้ใช้เทคโนโลยีเพียงเพื่อความล้ำสมัย แต่เพื่อ Make REAL Change ให้ชีวิตทางการเงินของคนไทยดีขึ้นอย่างแท้จริง
สรุป: จากดิจิทัลแบงก์กิ้ง สู่ AI-Driven Humanized Banking
เมื่อมองภาพรวมของ ttb spark และกองกำลัง Tech & Data จะเห็นเส้นทางการเดินหน้าที่ชัดเจนมาก
เริ่มจากการวางรากฐานดิจิทัลให้แข็งแรง
ต่อด้วยการใช้ Data และ AI มายกระดับประสบการณ์ลูกค้า
ลงทุนกับ “คน” ผ่านการสร้าง Talent และเสริมทักษะ AI ให้พนักงาน
เปลี่ยนวิธีการทำงานให้คล่องตัวด้วย Agile และแพลตฟอร์มใหม่
ทั้งหมดนี้ทำให้ ttb ไม่ได้เป็นแค่ธนาคารที่มีแอปใช้งานสะดวก แต่กำลังก้าวสู่การเป็น Humanized Digital Banking ที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างแท้จริง
ในยุคที่ทุกคนพูดถึง AI การดูว่าธนาคารไหน “ทำจริง” และเชื่อมโยงเทคโนโลยีเข้ากับชีวิตทางการเงินของลูกค้าได้จริง คือสิ่งที่จะตัดสินว่าใครจะกลายเป็นผู้นำเกมในระยะยาว — และ ttb กำลังส่งสัญญาณชัดเจนว่าพร้อมเป็นหนึ่งในนั้นแล้ว