AI ในองค์กร: ใช้งานเยอะ แต่ไม่ใช่ทุกการใช้คือการทรานส์ฟอร์ม
AI องค์กรไทยในปัจจุบันหมายถึงการนำปัญญาประดิษฐ์เข้ามาอยู่ในกระบวนการทำงาน ตั้งแต่ระดับพนักงานรายบุคคลไปจนถึงระบบหลักของธุรกิจ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และสร้างรูปแบบการทำงานใหม่ที่ผสานศักยภาพคนกับเทคโนโลยี แต่การใช้ AI ให้ได้ผลลัพธ์ AI จริงไม่ใช่แค่มีเครื่องมือหรือโปรเจกต์ทดลอง หากต้องมีกลยุทธ์ AI องค์กรที่ชัดเจน โครงสร้าง การกำกับดูแล และวัฒนธรรมที่พร้อมเปลี่ยนทั้งวิธีคิดและวิธีทำงานในทุกหน่วยงานอย่างเป็นระบบ
ผลสำรวจดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันด้าน AI สำหรับองค์กรเผยให้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าองค์กรกำลังตื่นตัวอย่างหนัก แต่การเปลี่ยนผ่านยังไปไม่สุด วันที่ 13 ส.ค. ดีลอยท์ ประเทศไทยเปิดผลสำรวจที่ระบุว่าองค์กรระดับ “Becoming Digital” เพิ่มจาก 28% เป็น 42% ภายในปีเดียว และ 61% ขององค์กรมีการใช้ AI แล้ว เพิ่มจาก 47% ในปีก่อน นี่คือการเติบโตแบบก้าวกระโดดด้านการลงทุนและการทดลองใช้ แต่ปัญหาคือ AI ส่วนใหญ่ยังทำหน้าที่เป็นตัวช่วยลดต้นทุน มากกว่าพลังที่พลิกกระบวนการทำงานและโมเดลธุรกิจทั้งองค์กรให้เดินเกมใหม่ในตลาด
ทำไม 61% การใช้ AI ยังไม่เปลี่ยนองค์กร: กับดัก IT Project และช่องว่างทักษะ
หัวใจของปัญหาไม่ใช่การที่องค์กรไม่มี AI แต่คือการที่องค์กรไม่มีวิธีคิดแบบ AI-first ในระดับธุรกิจ ผลสำรวจเดียวกันชี้ว่าแม้ 61% ขององค์กรใช้ AI แต่มีเพียง 19% ที่ขยายการใช้ไปหลายหน่วยงาน และแค่ 9% ที่สร้างรายได้ใหม่จาก AI ตัวเลขนี้สะท้อนว่ามากกว่าครึ่งของการลงทุนยังติดอยู่ในระดับโครงการทดลองหรือเครื่องมือเฉพาะจุด ไม่ได้ยกระดับสู่การเปลี่ยนวิธีทำงานทั้งสายงานหรือทั้งองค์กร จึงไม่แปลกที่ผู้บริหารจำนวนมากยังรู้สึกว่า AI ไม่ได้เปลี่ยนเกมธุรกิจอย่างที่หวัง
โจทย์ใหญ่คือ AI องค์กรไทยยังถูกมองเป็นเรื่องของฝ่าย IT มากกว่ากลยุทธ์ธุรกิจ ผลวิจัยพบว่าเกือบ 70% ขององค์กรระบุว่า AI เป็นความรับผิดชอบของทีม IT เป็นหลัก นั่นเท่ากับ AI ยังไม่ถูกยกระดับเป็นวาระร่วมของทุกสายงานที่ต้องคิดเชื่อมกับโมเดลรายได้ ประสบการณ์ลูกค้า และโครงสร้างการทำงานใหม่ ขณะเดียวกัน 71% ขององค์กรยอมรับว่าขาดแคลนบุคลากรและทักษะด้านเทคนิค และ 40% มองว่าการหา Use Case ที่เหมาะสมเป็นอุปสรรคสำคัญ เมื่อทักษะ คน และการกำกับดูแลยังไม่พร้อม AI จึงติดกับดักเป็นเครื่องมือเสริมแทนที่จะเป็นกลไกทรานส์ฟอร์ม
Transformation Paradox: เมื่อคนใช้ AI เก่ง แต่ระบบงานยังเหมือนเดิม
แม้ด้านบุคลากรจะมีสัญญาณบวกอย่างชัดเจน รายงาน Work Trend Index 2026 ระบุว่ามีคนทำงานที่ใช้ AI ขั้นสูง หรือกลุ่ม Frontier Professionals ถึง 32% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึงสองเท่า นี่คือหลักฐานว่าคนทำงานจำนวนมากไม่กลัว AI แต่กลับพร้อมทดลองและใช้มันในงานประจำวัน ทว่าองค์กรจำนวนไม่น้อยกำลังติดอยู่ในสิ่งที่รายงานนี้เรียกว่า “Transformation Paradox” หรือภาวะย้อนแย้งที่คนตื่นตัวใช้ AI แต่กระบวนการทำงานหลักขององค์กรไม่เปลี่ยนตาม AI จึงกลายเป็นผู้ช่วยส่วนบุคคล มากกว่าพลังที่ปรับโฉมวิธีทำงานทั้งระบบ
เมื่อการใช้ AI กระจายอยู่ที่ระดับบุคคลหรือทีมเล็ก ๆ โดยไม่มีการรวบรวมองค์ความรู้และประสบการณ์ใช้งานกลับมาเป็น “Owned Intelligence” ขององค์กร ผลที่เกิดขึ้นคือความรู้ด้าน AI กระจัดกระจาย เรียนรู้ซ้ำซ้อน และไม่ถูกต่อยอดสู่ความได้เปรียบเชิงแข่งขันแบบระยะยาว ผู้บริหารด้านเทคโนโลยีและการปฏิรูปองค์กรจากดีลอยท์ย้ำว่า การยกระดับทักษะคนเป็นแค่ส่วนหนึ่งของสมการ องค์กรที่สร้างคุณค่าจาก AI ได้จริงคือองค์กรที่นำ AI ไปปรับทั้งกระบวนการดำเนินงาน รูปแบบธุรกิจ และจุดเชื่อมต่อกับลูกค้า หากไม่แตะโครงสร้างเหล่านี้ การทรานส์ฟอร์มจะหยุดอยู่ที่ Productivity ส่วนบุคคลเท่านั้น
แบบจำลอง Frontier Firm: เมื่อคนและ AI กลายเป็นทีมเดียวกัน
ตัวอย่างที่น่าสนใจคือองค์กรที่ไม่มอง AI เป็นแค่เครื่องมือ แต่ยกระดับมันเป็น “เพื่อนร่วมงาน” ด้านการทรานส์ฟอร์มของ KBank ถูกออกแบบให้บูรณาการทั้งองค์กร ไม่ใช่เฉพาะแผนกใดแผนกหนึ่ง โดยผู้บริหารธนาคารชี้ว่าองค์กรส่วนใหญ่รู้จักใช้ AI เป็นเครื่องมือแล้ว แต่สิ่งที่ขาดคือวิธีวัด ROI ของ AI เพื่อเชื่อม Productivity Gain กับ Business Impact ให้ชัดเจน KBank ตั้งเป้าไม่ใช่การลดคน แต่การกระจายพลังของ AI ไปสู่พนักงานทุกคนผ่าน AI Self-service พร้อมยกระดับ AI ในระดับองค์กรผ่านกรอบการทำงาน 5 มิติ ครอบคลุมโจทย์ธุรกิจ โครงสร้างพื้นฐาน บุคลากร ข้อมูล และการกำกับดูแล
สิ่งที่ทำให้ KBankเข้าใกล้แบบจำลอง Frontier Firm คือการสร้างระบบนิเวศภายในแบบเป็นทางการ ทั้ง AI Clinic ที่ช่วยให้คำปรึกษาแต่ละฝ่าย และ Prompt Hub ที่รวบรวมแนวทางสั่งงาน AI ที่ได้ผลดี เพื่อสร้าง Owned Intelligence ของตนเอง ผลลัพธ์คือมีบุคลากรที่พร้อมใช้ AI มากกว่า 5,000 คน และเกิดโครงการ AI ที่ริเริ่มโดยพนักงานกว่า 500 โครงการ ครอบคลุมตั้งแต่ระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์ความเสี่ยง ไปจนถึงประสบการณ์ลูกค้า นี่คือภาพของกลยุทธ์ AI องค์กรที่แท้จริง: ไม่ใช่การซื้อเทคโนโลยี แต่การวางโครงสร้างให้คนทุกระดับได้เรียนรู้ ลองผิดลองถูก และสร้างผลลัพธ์เชิงธุรกิจจาก AI ด้วยตัวเอง
Human-Centric AI ของเซ็นทรัลพัฒนา: จากคำตอบสู่การลงมือทำ
อีกกรณีศึกษาที่สะท้อนการใช้ AI เพื่อทรานส์ฟอร์มในระดับห่วงโซ่คุณค่า คือแนวคิด Human-Centric AI ของเซ็นทรัลพัฒนา ซึ่งมองบทบาท AI ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์และศูนย์การค้าแบบครบวงจร ตั้งแต่ B2B, B2C ไปจนถึงการบริการพนักงานภายใน องค์กรที่เป็น Frontier Firm ตามมุมมองนี้จะมองทั้ง Value Chain แล้ววาง AI เข้าไปแก้ปัญหาและเพิ่มคุณค่าในทุกจุด ไม่ว่าจะเป็นงานหลังบ้าน การดำเนินการ หรือจุดสัมผัสกับลูกค้าและพนักงาน แนวคิดนี้จึงไม่หยุดที่การตอบคำถามหรือช่วยงานเดี่ยว ๆ แต่เปลี่ยน AI ให้กลายเป็นตัวขับเคลื่อนประสบการณ์และกระบวนการทำงานใหม่
ตัวอย่างชัดเจนคือ AI Agent “พี่เปิ้ล” หรือ People Helpdesk ซึ่งถูกออกแบบให้เป็น One-Stop Employee Service ที่ให้ข้อมูลด้านการทำงาน สิทธิประโยชน์ และส่งต่อเรื่องซับซ้อนไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง เป้าคือพัฒนา AI จาก “Answer to Action” ให้พนักงานไม่เพียงได้คำตอบแต่สามารถดำเนินการต่อได้เอง เกิด Employee Self-Service ในระดับองค์กร ขณะเดียวกัน แนวคิดเดียวกันถูกใช้เพื่อยกระดับ Customer Experience ผ่านการให้ AI ประมวลผลใบเสร็จมากกว่า 1 ล้านใบ เพื่อคำนวณสิทธิประโยชน์และเชื่อมกับระบบจอดรถอัตโนมัติ ช่วยลดเวลาเข้าคิวและเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า นี่คือภาพของกลยุทธ์ AI องค์กรที่แปลง AI เป็นกลไกในกระบวนการจริง ไม่ใช่แค่แอปทดลองที่อยู่ข้างขอบงาน
