ถามรัฐคืออะไร และทำไมถึงสำคัญ
โครงการถามรัฐคือระบบ AI บริการภาครัฐที่ออกแบบมาให้ประชาชนถามคำถามหรือแจ้งปัญหาหนึ่งครั้ง แล้วให้เทคโนโลยีช่วยเชื่อมข้อมูลหน่วยงานต่าง ๆ วิเคราะห์ ประสานงาน และส่งคำตอบหรือผลดำเนินการกลับมาที่จุดเดียว ลดความจำเป็นที่ประชาชนต้องเดินเรื่องเองหลายหน่วยงาน ช่วยให้การติดต่อราชการมีความสะดวก โปร่งใส และติดตามสถานะได้ต่อเนื่อง เป็นการเปลี่ยนวิธีคิดจากรัฐเป็นผู้ตั้งกติกา มาเป็นรัฐที่ออกแบบระบบรอบตัวประชาชนเป็นศูนย์กลาง
หัวใจของการปฏิรูปไม่ใช่การเพิ่มเว็บหรือแชตบอต แต่คือการทลายกำแพงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน โครงการต้นแบบถามรัฐถูกนำเสนอโดยรองปลัดกรุงเทพมหานคร นางสาวอรัญญา พรไชยะ ต่อรองนายกรัฐมนตรี ศาสตราจารย์ ดร.ยศชนัน วงศ์สวัสดิ์ เมื่อวันที่ 17 กันยายน ณ ห้องประชุมอิเทอร์นิตี้ โรงแรมพูลแมน คิง เพาเวอร์ กรุงเทพฯ นี่ไม่ใช่เวทีเทคโนโลยีเพื่อความหวือหวา แต่เป็นการประกาศว่ารัฐยอมรับแล้วว่าโครงสร้างราชการแบบแยกส่วนไม่ตอบโจทย์ประชาชนในโลกที่ทุกอย่างเชื่อมถึงกัน
AI เชื่อมข้อมูลข้ามหน่วยงาน แทนการให้ประชาชนวิ่งเรื่องเอง
จุดแข็งที่แท้จริงของระบบถามรัฐคือความสามารถในการเชื่อมข้อมูลหน่วยงาน ไม่ใช่คำตอบสวยหรูบนหน้าจอ รัฐยอมรับว่าข้อมูลภาครัฐกระจายอยู่ในหลายหน่วยงาน ประชาชนมักไม่รู้ว่าต้องเริ่มที่ไหน จึงเกิดแนวคิด Cross Agency Agentic AI ที่ให้ประชาชนแจ้งคำถามหรือปัญหาเพียงครั้งเดียว แล้วให้ระบบค้นหาหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ประสาน และติดตามเรื่องจนจบแบบครบวงจร นี่คือการโอนภาระจากประชาชนกลับไปที่ระบบราชการอย่างถูกต้อง
ผลสำรวจจากผู้ใช้บริการภาครัฐ 217 คนชี้ชัดว่า 70.5 เปอร์เซ็นต์เคยต้องติดต่อมากกว่า 1 หน่วยงานในเรื่องเดียวกัน และ 36.4 เปอร์เซ็นต์มองว่าปัญหาหลักคือขั้นตอนซับซ้อนและใช้เวลานาน ขณะที่ 29.5 เปอร์เซ็นต์ไม่ทราบว่าต้องติดต่อที่ใด ประโยคที่ควรจดคือ แนวคิดถามรัฐได้รับคะแนนความพึงพอใจเฉลี่ย 3.98 จาก 5 คะแนน และ 87.6 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามพร้อมเปิดให้ใช้ข้อมูลภาครัฐ หากมีการขอความยินยอมอย่างโปร่งใส ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่า ประชาชนไม่ได้กลัว AI แต่กลัวระบบที่ไม่โปร่งใสและซับซ้อนมากกว่า
จากแชตบอตสู่ Agentic AI และแผนขยายระดับประเทศ
ถามรัฐไม่ได้หยุดอยู่ที่แชตบอตตอบคำถาม แต่พยายามก้าวสู่ระดับ Agentic AI ที่คิดและลงมือทำแทนประชาชน ระบบถูกออกแบบให้ทำงานผ่าน Department Agents และ Agentic Committees ของแต่ละหน่วยงาน แบ่งขั้นตอนเป็น รับเรื่องจากประชาชน วิเคราะห์และประสานงานด้วย AI และส่งคำตอบพร้อมสถานะกลับให้ติดตามจากจุดเดียว ฟังก์ชันถูกวางไว้ถึง 5 ระดับ ตั้งแต่การสนทนา การค้นหาเอกสาร การยืนยันตัวตน การดำเนินการแทนประชาชน ไปจนถึงการรับใบรับรองหรือผลดำเนินการแทน นี่คือภาพของ AI บริการภาครัฐที่ลงมือทำงานจริง ไม่ใช่แค่ตอบข้อมูลทั่วไป
ที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือแผนการขยายผล แบ่งเป็น 3 ระยะ เริ่มจากต้นแบบเชิงนโยบาย ตามด้วย Sandbox ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร เพื่อทดสอบการเชื่อมข้อมูลและรูปแบบทำงานร่วมกัน และสุดท้ายคือการขยายสู่ระดับประเทศ แนวคิดคือให้แต่ละหน่วยงานมี Agent ของตนเอง แล้วเชื่อมเข้าเป็น Super Agent หรือ National Orchestrator เพื่อรองรับการประสานงานข้ามหน่วยงานทั้งระบบ หากทำสำเร็จ นี่จะเปลี่ยนวิธีที่ประชาชนมองราชการจากเขาวงกตเอกสาร ไปสู่ประตูดิจิทัลเพียงบานเดียว
AI ไม่ได้แค่เป็นเครื่องมือ แต่กำลังเปลี่ยนวิธีคิดของข้าราชการ
เทคโนโลยีจะทำอะไรไม่ได้เลย หากคนในระบบไม่พร้อม นี่คือเหตุผลที่การพัฒนาทักษะ AI ให้บุคลากรรัฐสำคัญพอ ๆ กับการสร้างแพลตฟอร์มใหม่ จังหวัดสุรินทร์จัดโครงการพัฒนาศักยภาพบุคลากรภาครัฐด้านการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติราชการ โดยมีรองผู้ว่าราชการจังหวัดเป็นประธานเปิดงาน เมื่อวันที่ 21 กันยายน ณ โรงแรมทองธารินทร์ อำเภอเมืองสุรินทร์ จุดมุ่งหมายคือให้เจ้าหน้าที่รู้จักเลือกและใช้เครื่องมือ AI ให้เหมาะกับงาน ลดขั้นตอนและเวลา เพิ่มความคล่องตัว และสนับสนุนการให้บริการประชาชนให้สะดวกและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ที่สำคัญ โครงการนี้ประกาศชัดว่า การนำ AI มาใช้ไม่ใช่แค่เพิ่มเครื่องมือ แต่คือการปรับวิธีคิดและวิธีทำงานของภาครัฐให้สอดรับกับบริบทเทคโนโลยีที่เปลี่ยนเร็ว หากเจ้าหน้าที่เรียนรู้เพียงวิธีใช้โปรแกรม รัฐก็จะติดกับดักซื้อระบบสำเร็จรูปโดยไม่สร้างความเชี่ยวชาญภายใน แต่การฝึกให้ข้าราชการเข้าใจ AI ในฐานะหุ้นส่วนร่วมออกแบบงาน จะทำให้หน่วยงานสามารถดูแล ปรับปรุง และต่อยอดระบบอย่างอิสระในระยะยาว ซึ่งเป็นเงื่อนไขสำคัญให้โครงการอย่างระบบถามรัฐเดินต่อได้จริง ไม่กลายเป็นแค่โครงการนำร่องที่สวยบนสไลด์
ข้อสังเกตท้ายสุด รัฐพร้อมแค่ไหนกับ AI ที่ประชาชนคาดหวัง
เมื่อมองรวมกัน ทั้งโครงการถามรัฐและการอบรมบุคลากรในระดับจังหวัด บอกเราว่า ราชการกำลังก้าวเข้าสู่ยุคใหม่ที่ AI เป็นโครงสร้างพื้นฐานการให้บริการ ไม่ใช่ของเล่นทดลอง ประชาชน 57.6 เปอร์เซ็นต์พร้อมให้ AI ทำเกินกว่าตอบข้อมูล และยอมเปิดข้อมูลภาครัฐถึง 87.6 เปอร์เซ็นต์หากการขอความยินยอมโปร่งใส ตัวเลขเหล่านี้คือใบอนุญาตทางสังคมที่รัฐไม่ควรมองข้าม
อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของ AI บริการภาครัฐจะวัดจากสามเรื่อง หนึ่ง รัฐกล้าปรับลดและออกแบบขั้นตอนราชการใหม่ก่อนใส่เทคโนโลยีเข้าไปหรือไม่ สอง มาตรฐานข้อมูล API และการกำกับดูแลข้อมูลจะถูกทำให้ชัดแค่ไหน และสาม บุคลากรในทุกระดับจะได้รับโอกาสเรียนรู้และร่วมออกแบบระบบเพียงใด หากตอบโจทย์ทั้งสามข้อได้ ระบบถามรัฐอาจกลายเป็นต้นแบบที่พิสูจน์ว่า รัฐบาลดิจิทัลไม่ใช่คำขวัญ แต่คือประสบการณ์ที่ประชาชนรู้สึกได้ตั้งแต่กดถามครั้งแรกจนได้รับคำตอบสุดท้าย
