AI ต้องเพิ่มคุณภาพบริการ ไม่ใช่แค่ลดต้นทุน
AI ธนาคารคือการนำปัญญาประดิษฐ์มาเสริมการทำงานของบุคลากร วิเคราะห์ข้อมูล และพัฒนาบริการทางการเงิน เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เหมาะกับความต้องการและความเสี่ยง โดยยังรักษาความไว้วางใจระหว่างคนกับลูกค้าเป็นแกนหลัก กสิกรไทยประกาศเมื่อ 5 พฤศจิกายน 2569 ว่าจะผสานบุคลากร เทคโนโลยี ข้อมูล และ AI เพื่อยกระดับบริการให้ตรงจุด ปลอดภัย และสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า มุมนี้สำคัญกว่าการพูดถึง AI ในฐานะเครื่องมือประหยัดแรงงาน เพราะบริการการเงินต้องอาศัยทั้งความเร็วและความเข้าใจบริบทของคน ธนาคารวางการใช้ AI ไว้สามด้าน ได้แก่ ช่วยพนักงาน ปรับประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพกระบวนการภายใน ตลอดจนพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ หากทำได้อย่างรับผิดชอบ AI จะช่วยให้ธนาคารเติบโตโดยไม่ทิ้งคุณภาพคำแนะนำและความสัมพันธ์ระยะยาว
แนวทางนี้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ 3+1 & P ที่มุ่งยกระดับประสิทธิภาพสินเชื่อ ขยายรายได้จากบริการความมั่งคั่งและการชำระเงิน เสริมช่องทางบริการ สร้างรายได้ใหม่ระยะกลางและระยะยาว และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน จุดชี้ขาดจึงไม่ใช่เพียงว่าธนาคารมี AI มากแค่ไหน แต่คือการใช้ข้อมูลอย่างปลอดภัยและเปลี่ยนเป็นคำแนะนำที่ลูกค้านำไปใช้ได้จริง
K PLUS แข็งแกร่งได้ด้วยความสะดวกและความเชื่อใจ
กสิกรไทยระบุว่ามีผู้ใช้ K PLUS กว่า 24 ล้านราย และครองส่วนแบ่งตลาดการชำระเงินดิจิทัลประมาณ 30% ตัวเลขนี้สะท้อนฐานบริการขนาดใหญ่ แต่การรักษาความได้เปรียบต้องอาศัยประสบการณ์ที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่พึ่งจำนวนผู้ใช้เพียงอย่างเดียว ธนาคารปรับหน้าตาแอป จัดหมวดหมู่ฟังก์ชันให้ค้นหาง่าย และขยายขนาดตัวอักษรบนหน้าจอกับสลิปตามเสียงสะท้อนของลูกค้า การปรับเหล่านี้เป็นประโยชน์กับผู้ใช้ในชีวิตประจำวัน เพราะลดความยุ่งยากในการทำธุรกรรมและอ่านรายละเอียดได้ชัดขึ้น ขณะเดียวกันธนาคารให้ความสำคัญกับความปลอดภัยทางไซเบอร์ ท่ามกลางแรงกดดันจากค่าธรรมเนียมที่ลดลงและผู้เล่นรายใหม่ การแข่งขันของดิจิทัลแบงก์กิงจึงต้องวัดทั้งความง่าย ความปลอดภัย และความสามารถในการตอบโจทย์ลูกค้า
การเชื่อมบริการสินเชื่อกับช่องทางดิจิทัลยังมีผลต่อการเข้าถึงบริการ ตัวอย่างที่ธนาคารระบุคือผู้มีบัญชีเงินเดือนกับธนาคารสามารถทราบผลสินเชื่อบ้านเบื้องต้นภายใน 15 นาที และการขยายโอกาสผ่าน LINE BK สำหรับผู้ที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงิน โดยพิจารณาสินเชื่อให้เหมาะกับความต้องการและความสามารถชำระหนี้ อย่างไรก็ดี ความเร็วจะมีความหมายก็ต่อเมื่อการประเมินเป็นธรรม ชัดเจน และไม่ผลักลูกค้าไปสู่ภาระเกินกำลัง
สินเชื่อคุณภาพต้องส่งต่อโอกาสไปตลอดซัพพลายเชน
สินเชื่อคุณภาพไม่ควรหยุดอยู่ที่บริษัทขนาดใหญ่ แต่ควรเชื่อมการเติบโตไปถึงผู้ประกอบการเอสเอ็มอีและลูกค้ารายย่อยด้วย กสิกรไทยระบุว่าสินเชื่อธุรกิจรายใหญ่เติบโตประมาณ 7% โดยธุรกิจขนาดใหญ่มีบทบาทเชื่อมต่อกับผู้ประกอบการรายเล็กและเศรษฐกิจวงกว้าง การเติบโตเช่นนี้เป็นโอกาส หากธนาคารประเมินความเสี่ยงอย่างมีวินัยและส่งเงินทุนไปยังธุรกิจที่มีศักยภาพ แทนการขยายสินเชื่อเพื่อไล่ตามปริมาณเพียงอย่างเดียว ธนาคารยังระบุว่าติดตามสัญญาณความเสี่ยงล่วงหน้าและช่วยเหลือลูกค้าได้ทันท่วงที แนวทางนี้ทำให้การบริหารความเสี่ยงเป็นส่วนหนึ่งของการสนับสนุนลูกค้า ไม่ใช่ข้ออ้างในการปิดกั้นสินเชื่อ
ด้านสินเชื่อยั่งยืน ธนาคารเชื่อมเงินทุนเข้ากับการเปลี่ยนผ่านสู่เศรษฐกิจคาร์บอนต่ำ โดยมีสินเชื่อและการลงทุนเพื่อความยั่งยืนสะสมกว่า 2.53 แสนล้านบาท และตั้งเป้าหมาย 4–5 แสนล้านบาทภายในปี 2573 การสนับสนุนไม่ได้มีเพียงเงินทุน แต่รวมถึงการให้ความรู้ผ่าน Skill Camp และเครือข่าย CEO เครื่องมือวัดคาร์บอนผ่าน KCLIMATE 1.5 และการช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนผ่านโดยไม่เสียความสามารถในการแข่งขัน หากบริษัทใหญ่และผู้ผลิตในซัพพลายเชนปรับตัวไปพร้อมกัน ผลประโยชน์ด้านสิ่งแวดล้อมย่อมมีโอกาสเกิดในวงกว้างกว่าโครงการที่จำกัดอยู่กับผู้กู้รายเดียว
การเติบโตยั่งยืนต้องพิสูจน์ผลกับลูกค้า
ยุทธศาสตร์กสิกรไทยมีน้ำหนักเมื่อเทคโนโลยี สินเชื่อ และบริการความมั่งคั่งทำงานเชื่อมกัน ไม่ใช่ต่างฝ่ายต่างสร้างตัวเลข ธนาคารรายงานว่าฐานลูกค้า Wealth ขยายตัว 16% และสินทรัพย์ภายใต้การบริหารกองทุนรวมเพิ่มขึ้น 8% พร้อมมุ่งดูแลลูกค้าตลอดช่วงชีวิต การใช้ข้อมูลและ AI อาจช่วยให้การดูแลตรงความต้องการขึ้น ส่วนการเชื่อมสินเชื่อกับซัพพลายเชนและแนวทาง ESG อาจช่วยให้ธุรกิจลงทุนเพื่อปรับตัวได้จริง แต่ความสำเร็จต้องดูจากผลลัพธ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ ทั้งบริการที่เข้าใจง่าย การเข้าถึงเงินทุนที่เหมาะสม และคำแนะนำที่ไม่ละเลยความเสี่ยง
โดยสรุป การผสาน AI กับ K PLUS และการขยายสินเชื่อคุณภาพเป็นทิศทางที่มีเหตุผล เพราะช่วยให้ธนาคารเพิ่มประสิทธิภาพพร้อมเชื่อมโอกาสทางการเงินไปยังธุรกิจหลายขนาด อย่างไรก็ตาม AI ไม่ควรแทนที่ดุลยพินิจและความรับผิดชอบต่อผู้ใช้ ส่วนสินเชื่อยั่งยืนต้องติดตามผลด้านสิ่งแวดล้อมและความสามารถชำระหนี้ควบคู่กัน หากกสิกรไทยรักษาสมดุลระหว่างเทคโนโลยี ความไว้วางใจ และวินัยสินเชื่อได้ การเติบโตของธนาคารก็มีโอกาสกลายเป็นการเติบโตที่ลูกค้าและธุรกิจร่วมได้รับประโยชน์
