จากการแข่งขันด้วยผลิตภัณฑ์ สู่บริการที่เข้าใจลูกค้า
ยุทธศาสตร์กสิกรไทยด้านการเงินดิจิทัล คือการผสานบุคลากร เทคโนโลยี ข้อมูล และ AI เพื่อพัฒนาบริการที่ตรงความต้องการ ปลอดภัย และช่วยให้ลูกค้าเติบโตได้อย่างมีคุณภาพ โดยธนาคารประกาศทิศทางนี้เมื่อ 5 พฤศจิกายน 2569 ท่ามกลางโลกและธุรกิจการเงินที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว
สิ่งที่น่าสนใจไม่ใช่เพียงการนำ AI ธนาคาร มาใช้ แต่คือการวางให้เทคโนโลยีเสริมการทำงานของคน ไม่ใช่เข้ามาแทนที่ ธนาคารมองว่า AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและเปิดทางสู่นวัตกรรมบริการ ขณะที่บุคลากรยังเป็นส่วนสำคัญในการให้คำแนะนำและสร้างความไว้วางใจ ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ ผู้จัดการใหญ่ ระบุว่าการแข่งขันขยับจากตัวผลิตภัณฑ์ไปสู่ความเข้าใจลูกค้าและคุณภาพคำแนะนำ
แนวคิดนี้มีน้ำหนัก เพราะบริการการเงินที่ดีไม่ควรวัดจากจำนวนฟีเจอร์เท่านั้น แต่ต้องช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้เหมาะกับสถานการณ์ของตนเอง การผสานข้อมูลกับความรู้ของพนักงานจึงเป็นหัวใจของแผน มากกว่าการใช้คำว่า AI เป็นเพียงภาพลักษณ์
ยุทธศาสตร์ 3+1 & P ต้องพิสูจน์ด้วยการเติบโตที่มีวินัย
ยุทธศาสตร์ 3+1 & P วางกรอบให้ธนาคารยกระดับประสิทธิภาพสินเชื่อ ขยายรายได้ค่าธรรมเนียมจากธุรกิจบริหารความมั่งคั่งและการชำระเงิน เสริมช่องทางบริการ สร้างรายได้ใหม่ในระยะกลางและระยะยาว และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน จุดแข็งของแนวทางนี้คือไม่ฝากอนาคตไว้กับการเติบโตด้านใดด้านหนึ่ง แต่เชื่อมบริการลูกค้า การบริหารความเสี่ยง และการพัฒนาธุรกิจเข้าด้วยกัน
ตัวเลขสะท้อนฐานที่ธนาคารจะต่อยอด: มีส่วนแบ่งตลาดการชำระเงินดิจิทัลประมาณ 30% ยอดใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต 19% ฐานลูกค้า Wealth เพิ่มขึ้น 16% และสินทรัพย์กองทุนรวมภายใต้การบริหารเพิ่มขึ้น 8% ขณะที่สินเชื่อลูกค้าบรรษัทขยายตัวประมาณ 7% ตั้งแต่ต้นปี
อย่างไรก็ดี การขยายสินเชื่อไม่ควรเป็นเป้าหมายโดยลำพัง ธนาคารระบุว่าจะคัดเลือกโอกาสให้เหมาะกับความเสี่ยงและผลตอบแทน พร้อมดูแลคุณภาพสินทรัพย์และบริหารพอร์ตอย่างมีวินัย นี่คือส่วนที่ชี้ว่าการเติบโตอย่างมีคุณภาพต้องวัดจากความสามารถในการรักษาความมั่นคง ไม่ใช่เพียงยอดธุรกิจที่เพิ่มขึ้น
K PLUS เป็นแกนบริการ แต่ประสบการณ์ต้องตอบโจทย์จริง
แอป K PLUS คือหัวใจของการให้บริการดิจิทัลของธนาคาร โดยมีผู้ใช้งานกว่า 24 ล้านราย และธนาคารระบุว่าเป็นโมบายแบงก์กิงที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดในประเทศ ฐานผู้ใช้ขนาดนี้ทำให้แอปเป็นช่องทางสำคัญทั้งสำหรับการทำธุรกรรมและการพัฒนาบริการที่เข้าถึงลูกค้าในชีวิตประจำวัน
สิ่งที่ลูกค้าควรได้รับจึงไม่ใช่แค่แอปที่ทำธุรกรรมได้ แต่ต้องใช้งานสะดวก รู้ใจ และปลอดภัย ธนาคารระบุว่ากำลังพัฒนาฟีเจอร์ K PLUS ให้ตอบโจทย์เหล่านี้ รวมถึงเปิดให้แจ้งความประสงค์ขอสินเชื่อบ้านผ่านแอป และหากมีบัญชีเงินเดือนกับธนาคาร สามารถทราบผลสินเชื่อบ้านเบื้องต้นภายใน 15 นาที
อีกด้านหนึ่ง การขยายโอกาสเข้าถึงสินเชื่อผ่าน LINE BK มุ่งรองรับลูกค้าที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงิน โดยพิจารณาสินเชื่อให้เหมาะกับความต้องการและความสามารถในการชำระหนี้ จุดนี้ทำให้ภาพของดิจิทัลแบงก์กิงไม่ได้จำกัดอยู่ที่ความเร็ว แต่ต้องช่วยให้บริการเข้าถึงคนได้กว้างขึ้นโดยไม่ละเลยความเหมาะสม
รับมือ Virtual Bank พร้อมคว้าโอกาสลงทุนระยะยาว
การแข่งขันที่เข้มข้นและการเกิดขึ้นของ Virtual Bank เพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าและยกระดับความคาดหวังต่อบริการ ธนาคารเดิมจึงไม่อาจพึ่งพาขนาดเครือข่ายหรือฐานลูกค้าเพียงอย่างเดียวได้ ความได้เปรียบต้องมาจากการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์ บริการที่เข้าใจผู้ใช้ และการบริหารความเสี่ยงที่รอบคอบ ซึ่งเป็นบททดสอบสำคัญของยุทธศาสตร์กสิกรไทย
ธนาคารยังจับตาวัฏจักรการลงทุนใหม่ในอุตสาหกรรมดิจิทัล อิเล็กทรอนิกส์ รถยนต์ไฟฟ้า ศูนย์ข้อมูล และพลังงานสะอาด โดยสินเชื่อและการลงทุนเพื่อความยั่งยืนสะสมอยู่ที่กว่า 2.53 แสนล้านบาท และตั้งเป้าขยายเป็น 4–5 แสนล้านบาทภายในปี 2573
ข้อสรุปคือ การผสาน AI กับ K PLUS จะมีความหมายก็ต่อเมื่อทำให้บริการดีขึ้นและช่วยให้การเติบโตมีคุณภาพจริง ยุทธศาสตร์ 3+1 & P วางกรอบไว้ครบทั้งดิจิทัล สินเชื่อ รายได้ใหม่ และความยั่งยืน แต่ผลลัพธ์ระยะยาวจะขึ้นอยู่กับการส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าไว้วางใจ พร้อมรักษาวินัยในการเลือกธุรกิจและดูแลความเสี่ยง
