ทำไมคนถึงยอมจ่ายแพงให้ Starbucks? ไขความลับที่ทำให้ธุรกิจนี้ไม่เหมือนใคร

ประสบการณ์ลูกค้าสำคัญกว่าผลิตภัณฑ์

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าตัวผลิตภัณฑ์เสียอีก บริษัทที่เพิกเฉยต่อเรื่องนี้มักถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

เพื่อนร่วมงานของฉัน ซึ่งเป็นผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจในบริษัทเทคโนโลยีขั้นสูง ได้พบกับซีอีโอสายการบินราคาประหยัดในประเทศเมื่อต้นปีนี้ เมื่อถามเกี่ยวกับประสบการณ์การจองตั๋วบนเว็บไซต์ ซีอีโอก็ตอบว่าทราบดี แต่เลือกที่จะไม่ปรับปรุงเว็บไซต์ในตอนนี้ เพราะมองว่าประสบการณ์ผู้ใช้บนเว็บไซต์คู่แข่งยังแย่กว่า

นี่คือวิธีคิดแบบเก่า ที่เน้นการแข่งขันด้านราคาและโปรโมชั่น แต่โลกยุคใหม่เปลี่ยนไปแล้ว

โลกธุรกิจยุคใหม่คือยุคของประสบการณ์

ทุกวันนี้ ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อจากสินค้าและบริการเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับอารมณ์และความรู้สึก ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับคือปัจจัยสำคัญที่สุด ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จไม่ได้แข่งขันเรื่องราคาหรือโปรโมชั่น แต่แข่งขันด้วย ประสบการณ์

ตัวอย่างเช่น Starbucks ไม่ได้ขายแค่กาแฟ แต่สร้าง “พื้นที่ที่สาม” ระหว่างบ้านกับที่ทำงาน ที่ผู้คนสามารถผ่อนคลาย จิบกาแฟ และเพลิดเพลินกับบรรยากาศ คู่แข่งของ Starbucks ไม่ใช่ร้านกาแฟอื่น แต่คือภาพยนตร์หรือกิจกรรมอื่น ๆ ที่ดึงเวลาของลูกค้า

บริษัทสมัยใหม่กำหนดมาตรฐานใหม่ให้ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่น

• Amazon กำหนดมาตรฐานการจัดส่ง 2 วัน และนโยบายคืนเงินง่าย ๆ

• Uber นิยามคำว่า “ทันที” ใหม่ในเรื่องการรอรถ

• WhatsApp ให้ความสำคัญกับความเร็วและความสะดวก

• Starbucks เปลี่ยนวิธีคิดเรื่องการต้อนรับ

สรุปคือ บริษัทที่ประสบความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับสินค้าดีที่สุด แต่ขึ้นอยู่กับการสร้าง ประสบการณ์ใหม่ ให้ลูกค้าคาดหวัง

บัตรสตาร์บัคส์ Starbucks Card มูลค่า 200 บาท

0

ซื้อสินค้า

ลูกค้าเลือกประสบการณ์มากกว่าผลิตภัณฑ์

ลูกค้าเลือกทำงานกับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น Apple ไม่ได้ขายสินค้าให้เหนือกว่าคู่แข่ง แต่ขาย แรงบันดาลใจและประสบการณ์ที่เชื่อมโยงอารมณ์ โฆษณาของ Apple ไม่ได้บอกคุณสมบัติของสินค้า แต่สร้างประสบการณ์ กระตุ้นประสาทสัมผัสและความรู้สึก

กลับมาที่ซีอีโอสายการบิน แม้ราคาตั๋วและบริการอาจดี แต่เขากำลังแข่งขันกับประสบการณ์ที่ Starbucks, Apple, Amazon และ Uber สร้างขึ้น นั่นคือเหตุผลที่ผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวไม่สามารถดึงดูดลูกค้าได้อีกต่อไป

Starbucks Coffee สตาร์บัค กาแฟพร้อมดื่ม Cafe Latte , Americano , Cheese Latte ขนาด 270ML.

฿71-฿71

ซื้อสินค้า